通過寫心得體會，我們可以記錄下自己在學(xué)習(xí)過程中的困惑和解決方法，為他人提供參考，通過寫心得體會，我們可以更好地整理和梳理自己的思路，給他人提供方向，以下是范文社小編精心為您推薦的零投訴心得體會8篇，供大家參考。
零投訴心得體會篇1
一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。
這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。
1、熟悉業(yè)務(wù)：
只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。
為了提升我們自己處理投訴的能力，我們除了要熟悉基本的業(yè)務(wù)外，還可以根據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)（一般的呼叫中心都會留存），分析出投訴比較敏感的業(yè)務(wù)，然后再有針對性的學(xué)習(xí)，重點(diǎn)鞏固，這樣自然能在與客戶溝通中游刃有余，輕松應(yīng)對；
2、對各種情況的處理流程心中有數(shù)：
一些成熟的呼叫中心，會根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗(yàn)，非常實(shí)用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉，防患于未然。
人有時(shí)的無緣無故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗?，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有?yīng)對的固定套路，我們就不會有無謂的擔(dān)心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：
有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(tǒng)（現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧？），不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計(jì)你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢?？焖偾覍I(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。
二、具備良好的心態(tài)
心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達(dá)都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。
1、端正心態(tài)：
別把客戶想像得那么可怕，并不是每個(gè)客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反（相信考驗(yàn)大家聽過“墨菲理論”）。
其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機(jī)會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點(diǎn)、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度：
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢？通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個(gè)問題能熱情回答，不因時(shí)長而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意，進(jìn)而投訴員工。
3、主動服務(wù)的.意識：
人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個(gè)表情、動作。所以服務(wù)中不能過于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費(fèi)用，這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達(dá)到這些要求，如果你沒有具體主動服務(wù)的意識，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。
三、學(xué)習(xí)應(yīng)對的智慧
光具備以上兩點(diǎn)，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對？我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對的能力：
1、學(xué)會變通：
公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路，無法將全部情況概括進(jìn)去，你接聽電話，永遠(yuǎn)都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話費(fèi)權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。
這一點(diǎn)，可以參考一些星級酒店給予員工（甚至清潔工）免房費(fèi)權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。
通俗說，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術(shù)，不是三兩句能說明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、尋求支援：
你要知道，雖然只是你一個(gè)人在處理客戶的來電，但你背后有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時(shí)尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內(nèi)無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進(jìn)。
成熟的呼叫中心，每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個(gè)能力。二來和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務(wù)。
零投訴心得體會篇2
在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日前夕，3月13日上午，“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日宣傳活動在蘿崗街道文化廣場(主會場)開幕，現(xiàn)場宣傳消費(fèi)維權(quán)知識，講解真假商品鑒別知識，受理消費(fèi)投訴。當(dāng)天，活動還在夏港、東區(qū)、永和、聯(lián)和、九龍鎮(zhèn)等地設(shè)立分會場。
活動由區(qū)政府主辦，區(qū)消委會、工商分局承辦，區(qū)法院等17個(gè)職能部門和單位，區(qū)內(nèi)19家知名企業(yè)參加。
今年“3·15”活動的主題是“攜手共治、暢想消費(fèi)”。結(jié)合新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施1周年及將于今年3月15日頒布實(shí)施的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，活動宣傳了消費(fèi)維權(quán)的法律法規(guī)，展示了全區(qū)各職能部門消費(fèi)維權(quán)工作成果，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者增強(qiáng)法律意識和維權(quán)能力，號召廣大經(jīng)營企業(yè)注重產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高誠信、守法經(jīng)營意識。
當(dāng)天，區(qū)工商分局、質(zhì)監(jiān)局等單位在主會場搭起了服務(wù)咨詢臺，開展法律宣傳、有獎問答、業(yè)務(wù)咨詢等互動活動。當(dāng)天活動現(xiàn)場共派發(fā)宣傳資料近萬份，接受投訴舉報(bào)2件，接受群眾咨詢近146人次。
據(jù)悉，去年區(qū)消委會及下屬七個(gè)分會共處理各類申(投)訴1103宗，調(diào)解成功969宗，調(diào)解成功率約為92%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近160萬元，組織開展了“放心消費(fèi)商店”和“消費(fèi)者滿意店檔”評選活動。
零投訴心得體會篇3
通過學(xué)習(xí)中國電信阜陽分公司丁潔琳—投訴處理，從中了解和感悟到客戶投訴是件很正常的事情，就像丁潔琳說的一樣：問題是無法避免的，客戶的投訴也是一樣，客戶至上。
作為一名電信客服人員，我們應(yīng)該樹立好正確的客戶投訴價(jià)值觀，這對于公司來說是一種財(cái)富，也是需要公司在日常業(yè)務(wù)的改善之處，因此我們必須站在客戶的角度去思考問題、解決問題，端正好客戶的投訴意見，對于客戶投訴的問題升級是一種損失，因?yàn)榭蛻敉对V是希望我們對于前面的失誤，要求我們改善讓我們做得更加的出色，找到問題的最好解決方法，對于客戶的寶貴意見，我們必須及時(shí)的收集和反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)部門。
面對問題的處理，必須堅(jiān)持誠懇的心態(tài)處理，對于發(fā)生的客戶投訴，要及時(shí)了解問題的原因及來龍去脈，同時(shí)在和客戶溝通時(shí)，語氣必須得誠懇、不能用具有任何攻擊性的語言和客戶交流；
當(dāng)遇到自己不能一時(shí)處理的問題可以及時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)及向周圍同事請教，做到盡量快速、有效的處理客戶的投訴；當(dāng)遇到客戶情緒失控時(shí)，不管是否屬于客戶的錯誤，我們都應(yīng)該保持沉默，并誠心誠意的處理客戶的問題，記錄好問題及其解決方法，防止問題的復(fù)發(fā)，同時(shí)爭取客戶對于投訴問題的處理意見，考慮客戶的需求，增加客服對我們客服人員及對公司的滿意度和信任度；對于我們自己在工作中的失誤或者是公司的問題，我們必須當(dāng)場承認(rèn)錯誤，快速處理問題，及時(shí)找到應(yīng)對方法，對于問題的處理，進(jìn)行后續(xù)問題處理的
問題跟蹤處理，了解客戶的真實(shí)需求和進(jìn)一步改善的地方，堅(jiān)持“沒有最好，只有更好”原則，妥善處理后續(xù)工作。
同時(shí)也學(xué)習(xí)到對于在日常工作中遇到的幾類問題的處理方法：
1、質(zhì)量問題，面對質(zhì)量問題，首先必須的真誠的道歉，給客戶及時(shí)更換好的產(chǎn)品，給予客戶一定經(jīng)濟(jì)賠償損失；
2、企業(yè)自身問題對于客戶的投訴，要求我們真實(shí)的了解客戶的需求及寶貴的改善意見，以及后續(xù)改進(jìn)及實(shí)施；
3、客戶自身問題這個(gè)得間接處理問題，不能一針見血的給客戶指出其錯誤，并運(yùn)用員工自身優(yōu)勢去處理問題。處理問題的態(tài)度也是至關(guān)重要的，用誠懇的態(tài)度和微笑去打動客戶，這也是一種好的工作方式，俗話說“伸手不打笑臉人”就是這個(gè)理；同時(shí)作為公司的員工，我們應(yīng)該得為公司追求利益和道義，遇到客戶不合理的投訴，我們必須維護(hù)好公司的利益，做一名合格的中國電信員工。以上就是我學(xué)習(xí)的心得，我可能不是非常優(yōu)秀，但是我會盡我最大的能力去學(xué)習(xí)，爭取做一名客戶滿意，為公司爭取利益的優(yōu)秀員工。
零投訴心得體會篇4
大家知道今天是什么日子嗎？沒錯今天是今天是三月十五日。三月十五日，什么節(jié)日哦？哈哈，是消費(fèi)者權(quán)益日。也是大名鼎鼎的“打假日”！
打假日？什么大假日？
讓我來告訴你吧，“打假日”就是專門打擊假貨的日子。這些年年年搞，特別是中央電視臺，力度可大呢！簡直比工商局都厲害，聽說有個(gè)大地板廠，就是虛假宣傳，搞假貨，被中央臺三一五晚會給報(bào)道了，結(jié)果很快就垮掉了呢！
這么厲害，為什么只打這一天呢？
這是為了宣傳消費(fèi)者權(quán)益，最先由國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，目的在于擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳，使之在世界范圍內(nèi)得到重視，促進(jìn)各國和地區(qū)消費(fèi)者組織之間的合作與交往，在國際范圍內(nèi)更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
所以不只是打這一天，而是在這一天集中宣傳，讓大家都知道，避免更多的人上當(dāng)受騙。
對??！要是以后沒有假東西出現(xiàn)那該多好啊，就沒有人在上當(dāng)受騙了。我要對那些賣東西的人說：“超市的老板們，我希望你們不要給我們那些假的產(chǎn)品，不然的話，顧客們就會投訴你們的哦！所以我還要對那些說一句話：“害人終究害己啊！”不法商販們不要做那些害人的事情，要誠實(shí)守信！”
零投訴心得體會篇5
客戶投訴對企業(yè)有著很重要的意義，因?yàn)榭蛻舢a(chǎn)生投訴往往是客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。
雖說有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響，但是也能反映出我們確實(shí)也存在一定的問題，如不及時(shí)處理好客戶投訴，解決存在的問題，企業(yè)不單單是流失了一個(gè)客戶，還會流失更多的客戶，也會造成企業(yè)形象的受損，還錯失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問題和企業(yè)提升的機(jī)會。所以妥善處理客戶投訴對企業(yè)意義重大，因此客戶管理部組織了這次培訓(xùn)活動，通過此次活動每位客服人員都受益匪淺，汲取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識。
正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力。每個(gè)投訴都有不同的情況，但是處理的方式總是萬變不離其宗：
1、不回避，第一時(shí)間處理
2、先處理心情，再處理事情
3、了解客戶的背景
4、探察投訴的原因，界定控制范圍
5、不做過度的承諾
6、必要時(shí)，堅(jiān)持原則
7、爭取雙贏
8、取得授權(quán)，必要時(shí)讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。在處理投訴的過程中要頭腦靈活，利用一些處理投訴的方法技巧，注意投訴處理的禁忌，并善于觀察分析，通過對客戶抱怨內(nèi)容，投訴目的及客戶性格等的的分析，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒?。同時(shí)要積極掌握一些售前、售后的相關(guān)知識，了解售前、售后的流程規(guī)范，避免客戶抱怨時(shí)解釋不清、解釋錯甚至無言以對，導(dǎo)致更嚴(yán)重的客戶投訴。
要想處理好客戶投訴，在平時(shí)工作中就要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改一些會導(dǎo)致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞，把一些常出現(xiàn)的投訴問題歸類匯總，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，察覺客戶哪怕細(xì)微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達(dá)到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。
零投訴心得體會篇6
受理客戶投訴時(shí)，為了能了解到客戶投訴的具體原因，可以使用開放式的提問方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值，在處理時(shí)也不會走彎路，能及時(shí)有效的為客戶解決問題。在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)老師也為我們分享了一些案例，通過好的案例和需要改善的案例進(jìn)行對比，在好的案例中學(xué)習(xí)到了面對騷擾客戶機(jī)智的應(yīng)對技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時(shí)對于需要改善的案例在結(jié)合自身平時(shí)的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。
技巧如下：
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時(shí)才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時(shí)無法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。
2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計(jì)解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機(jī)會。
3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。
4.有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。
5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：
a、學(xué)會識別、分析問題;
b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;
c、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法;
d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時(shí)為客戶提供咨詢;
e、具備財(cái)務(wù)核算意識，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;
f、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;
g、處理問題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;
h、處理問題的同時(shí)，要學(xué)會把握商機(jī)。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。
此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運(yùn)用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。
零投訴心得體會篇7
3月15日，又一次這么認(rèn)真地觀看中央電視臺315晚會。每年315都會看到一些令人氣憤的信息，2020年也不例外。
看了315晚會，這些無良商家真無恥，完全沒有誠信可言。過期食品更換包裝，xxx相機(jī)質(zhì)量有問題，最可恨我們手機(jī)預(yù)裝很多無法卸載軟件嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者利益。
食品安全關(guān)系千家萬戶，315晚會曝光了一些面包廠采用過期原料：發(fā)霉、生蟲、過期食品流入身邊面包房，記者臥底一家供貨商公司，拍攝到，有的原料過期兩年之久，有的甚至爬滿蟲子，而這只需撕標(biāo)簽就可改頭換面重新上市。這樣的問題食品竟堂而皇之一路綠燈地進(jìn)入面包新語、浮力森林、可莎蜜兒等多家烘焙企業(yè)!這人心得黑到什么程度才能干出這事。這樣的企業(yè)應(yīng)該重罰!
明明是藥品，藥品魚肝油竟變成了針對嬰幼兒銷售的普通食品!浙、粵、魯?shù)纳a(chǎn)經(jīng)營者透露，是通過打擦邊球，套用標(biāo)準(zhǔn)來逃避監(jiān)管，違規(guī)生產(chǎn)成嬰幼兒食品。良心、誠信、責(zé)任各種缺，各種哎、唉、哀……誰讓那么多人為錢是圖了?
每年315中國特色，獨(dú)立自主“產(chǎn)權(quán)”?什么時(shí)候能在中國“徹底消失”?那么多的食品安全，那么多的產(chǎn)品質(zhì)量，那么多的監(jiān)管權(quán)利部門，那么多的企業(yè)人員在看，請問你們會有什么感想呢?
人們期待和諧生活，真正感覺天天315，中央電視臺的一年一次315晚會還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠啊。一個(gè)誠實(shí)守信的中國商人，就是對祖國的忠誠。天天315，天天講誠信，今天由我開始!
零投訴心得體會篇8
我想圍繞著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與這個(gè)主題以及企業(yè)品牌形象的提升，企業(yè)的健康發(fā)展，談一談自己的一點(diǎn)認(rèn)識。也許能為家居企業(yè)創(chuàng)新營銷之道打開一些思路。
第一、樹立消費(fèi)者權(quán)益至上的理念，是提升企業(yè)品牌形象的根本保障。
大家都知道著名的古典經(jīng)濟(jì)學(xué)鼻祖亞當(dāng)斯密在國父論里面指出，消費(fèi)是生產(chǎn)的唯一目的，生產(chǎn)者的利益只有在促進(jìn)消費(fèi)者利益時(shí)才應(yīng)加以注意。市場經(jīng)濟(jì)是消費(fèi)導(dǎo)向型經(jīng)濟(jì)，經(jīng)營者只有關(guān)注和尊重消費(fèi)者權(quán)益才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益的最大化，樹立消費(fèi)者權(quán)益至上理念，說起來容易，但要落實(shí)到行動上卻并非易事。近年來，每年都會有一些品牌的產(chǎn)品因?yàn)楦鞣N的原因發(fā)生問題，但在對待消費(fèi)者方面各個(gè)企業(yè)卻差異很大。有的比較冷漠百般狡辯，拖延處理。在座的都是消費(fèi)者，我想大家都會有不同的體會。有的企業(yè)一再拖延，使事態(tài)一再擴(kuò)大，最終引發(fā)全面的危機(jī)。也有的企業(yè)正視問題，積極表態(tài)，及時(shí)與消費(fèi)者和消費(fèi)者組織溝通，積極有效的推出合理解決措施，最終合理的化解了矛盾。之所以產(chǎn)生這種差異，關(guān)鍵在于理念不同，我們希望眾多企業(yè)能夠真正樹立保護(hù)消費(fèi)者的理念，時(shí)刻從消費(fèi)者本位思考和處理問題，惟有如此才能在市場競爭的大潮中立于不敗之地。
第二、健全消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，是提升企業(yè)品牌形象的重要渠道。
近年來，全國各地消協(xié)相繼在企業(yè)推動建立了一批消協(xié)聯(lián)絡(luò)站，這些企業(yè)自愿接受消協(xié)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全處理消費(fèi)糾紛的機(jī)制，妥善處理消費(fèi)糾紛，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面做了積極的貢獻(xiàn)。最近中消協(xié)召開了全國消協(xié)企業(yè)聯(lián)絡(luò)站工作會議，在這個(gè)會上大家交流了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)驗(yàn)和體會，其中不少做法值得借鑒。比如說在企業(yè)內(nèi)部建立消費(fèi)維權(quán)專門機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)、定期培訓(xùn)、組織比賽、提升水平，制定有利于消費(fèi)維權(quán)的制度、規(guī)則，推行質(zhì)量擔(dān)保、先行賠付，建立消費(fèi)者維權(quán)保障基金，引進(jìn)冷靜期制度，實(shí)行無理由退換貨，發(fā)生消費(fèi)糾紛用買家申訴賣家舉證的制度等。綜合各個(gè)企業(yè)介紹，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，是贏得消費(fèi)者信任和支持的共同法寶。我們也希望今后能有更多企業(yè)在這方面作出更大的成績，同時(shí)我也希望更多的家居企業(yè)在這方面不斷創(chuàng)新，作出更大的成績。
