心得體會是可以把學習或者生活中獲得的啟發(fā)用文字書寫下來的應用文體，寫心得不僅能讓我們的語言表達水平得到提升，也能幫助個人養(yǎng)成好的生活記錄習慣，范文社小編今天就為您帶來了投訴培訓心得5篇，相信一定會對你有所幫助。
投訴培訓心得篇1
客服中心在集團、站務總公司及中心站各級領導的關懷下組織參加了一次關于投訴管理與處置技巧培訓的研討會。學習的主題是投訴管理及處理技巧，學習的目標是如何提高服務意識，提升服務的有效性。
通過這次學習，我學到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗，而這次學習，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應的理論依據(jù)。
導致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應回避投訴。應以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。
經(jīng)過這次培訓，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務用語，如：不要一味重復旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時給旅客道歉，不要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個人的不滿，要設身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務。理解他的心情，關心他的問題。再次就是要立即響應，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復雜，也要每天給予旅客回復，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復，有時候，善終比善始更重要。
通過這次學習，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準確、及時;也像是“119”，當客戶情緒十分激動時，我們也要學會怎么來“滅火”?！澳愀淖儾涣丝蛻?，你只能改變你自己;你改變不了事實，但你可以改變態(tài)度;你改變不了過去，你可以改變現(xiàn)在;你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務態(tài)度是決定一切的根本!”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學習。
投訴培訓心得篇2
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。
2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。
4.有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。
5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：
a、學會識別、分析問題;
b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;
c、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法;
d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢;
e、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;
f、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任;
g、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;
h、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。
此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的`準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。
投訴處理技巧
一、要熟悉自己的業(yè)務及產(chǎn)品。
這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。
1、熟悉業(yè)務：
只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。
為了提升我們自己處理投訴的能力，我們除了要熟悉基本的業(yè)務外，還可以根據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)(一般的呼叫中心都會留存)，分析出投訴比較敏感的業(yè)務，然后再有針對性的學習，重點鞏固，這樣自然能在與客戶溝通中游刃有余，輕松應對;
2、對各種情況的處理流程心中有數(shù)：
一些成熟的呼叫中心，會根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務必要熟悉，防患于未然。
人有時的無緣無故的擔心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應對的固定套路，我們就不會有無謂的擔心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：
有些答案，不是你懂業(yè)務就能解決的，還要結合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務中心同時有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢?？焖偾覍I(yè)的服務，自然能博得客戶的好感。
二、具備良好的心態(tài)
心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。
1、端正心態(tài)：
別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反(相信考驗大家聽過“墨菲理論”)。
其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學習機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。
2、良好的服務態(tài)度：
什么才算是好的服務態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務態(tài)度的服務引發(fā)客戶的不滿意，進而投訴員工。
3、主動服務的意識：
人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務中不能過于輕視，否則你的服務質(zhì)量會大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對于服務的要求也有所差異。我們服務還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費用，這些都是做為一個優(yōu)秀的服務需要具備的基本要求。
而要達到這些要求，如果你沒有具體主動服務的意識，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。
三、學習應對的智慧：
光具備以上兩點，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應對?我們需要兩項輕松應對的能力：
1、學會變通：
公司規(guī)定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進去，你接聽電話，永遠都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至會給一定額度話費權限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。
這一點，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費權限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。
通俗說，做服務，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術，不是三兩句能說明，這需要從事服務的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、尋求支援：
你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背后有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業(yè)務確認，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內(nèi)無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。
成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務。
投訴培訓心得篇3
一個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結合xxxx移動公司的`各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結合服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略目標，始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三全球通客戶目標市場占有率
四外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。
五投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶**。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
六日常工作
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.
xxxx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。
投訴培訓心得篇4
受理客戶投訴時，為了能了解到客戶投訴的具體原因，可以使用開放式的提問方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值，在處理時也不會走彎路，能及時有效的為客戶解決問題。 在培訓過程中，培訓老師也為我們分享了一些案例，通 過好的案例和需要改善的案例進行對比，在好的案例中學習 到了面對騷擾客戶機智的應對技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時對于需要改善的案例在結合自身平時的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。
技巧如下：
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。
2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。
4.有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。
5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：
a、學會識別、分析問題;
b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;
c、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法;
d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢;
e、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;
f、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任;
g、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;
h、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。
此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。
投訴培訓心得篇5
為了提高電話溝通及投訴處理技巧，5.11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話營銷溝通及投訴處理技巧”培訓，通過一天的培訓，大家從中學到很多東西。由于本期是學習的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓老師通過基礎知識 案例分析 專業(yè)知識來向我們進行講解，這樣也便于我們能夠?qū)W以致用，將所學工具運用到實際工作中來，提高工作效率。為了提高電話營銷人員的電話溝通技巧，就需要提升在電話中的感染力及傾聽技巧，同時也需要注意在電話溝通中措辭的感染力及聲音的甜美，在電話中，我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶。
在受理客戶投訴時，為了能了解到客戶投訴的具體原因，可以使用開放式的提問方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值，在處理時也不會走彎路，能及時有效的為客戶解決問題。 在培訓過程中，培訓老師也為我們分享了一些案例，通 過好的案例和需要改善的案例進行對比，在好的案例中學習 到了面對騷擾客戶機智的應對技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時對于需要改善的案例在結合自身平時的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。
投訴處理技巧培訓心得篇3
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。
2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。
4.有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。
5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：
a、學會識別、分析問題;
b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;
c、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法;
d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢;
e、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;
f、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任;
g、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;
h、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。
此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。
投訴處理技巧
一、要熟悉自己的業(yè)務及產(chǎn)品。
這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。
1、熟悉業(yè)務：
只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。
為了提升我們自己處理投訴的能力，我們除了要熟悉基本的業(yè)務外，還可以根據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)(一般的呼叫中心都會留存)，分析出投訴比較敏感的業(yè)務，然后再有針對性的學習，重點鞏固，這樣自然能在與客戶溝通中游刃有余，輕松應對;
2、對各種情況的處理流程心中有數(shù)：
一些成熟的呼叫中心，會根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務必要熟悉，防患于未然。
人有時的無緣無故的擔心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應對的固定套路，我們就不會有無謂的擔心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：
有些答案，不是你懂業(yè)務就能解決的，還要結合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務中心同時有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢。快速且專業(yè)的服務，自然能博得客戶的好感。
二、具備良好的心態(tài)
心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。
1、端正心態(tài)：
別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反(相信考驗大家聽過“墨菲理論”)。
其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學習機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。
2、良好的服務態(tài)度：
什么才算是好的服務態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務態(tài)度的服務引發(fā)客戶的不滿意，進而投訴員工。
3、主動服務的意識：
人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務中不能過于輕視，否則你的服務質(zhì)量會大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對于服務的要求也有所差異。我們服務還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費用，這些都是做為一個優(yōu)秀的服務需要具備的基本要求。
而要達到這些要求，如果你沒有具體主動服務的意識，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。
三、學習應對的智慧：
光具備以上兩點，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應對?我們需要兩項輕松應對的能力：
1、學會變通：
公司規(guī)定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進去，你接聽電話，永遠都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至會給一定額度話費權限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。
這一點，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費權限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。
通俗說，做服務，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術，不是三兩句能說明，這需要從事服務的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、尋求支援：
你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背后有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業(yè)務確認，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內(nèi)無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。
成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務。
