想要寫(xiě)好工作總結(jié)，我們首先要對(duì)自己的工作情況進(jìn)行分析，當(dāng)自己工作一段時(shí)間后，不妨認(rèn)真寫(xiě)一篇工作總結(jié)吧，范文社小編今天就為您帶來(lái)了醫(yī)院社服部工作總結(jié)8篇，相信一定會(huì)對(duì)你有所幫助。
醫(yī)院社服部工作總結(jié)篇1
作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任；做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。
不過(guò)工作時(shí)間長(zhǎng)了，一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒(méi)出息；另一方面，如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發(fā)展的最大問(wèn)題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。
一、樹(shù)立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感
其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營(yíng)銷等各種知識(shí)，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù)，他意味著無(wú)所不知、無(wú)所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來(lái)就診，我們是接待員；患者來(lái)咨詢，我們是咨詢員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對(duì)服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對(duì)帶孩子的，我們是保育員，對(duì)外來(lái)參觀的，我們是解說(shuō)員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計(jì)滿足患者需求，用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開(kāi)啟患者的心門(mén)，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對(duì)我們提及此事，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表，體會(huì)到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來(lái)在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對(duì)此十分滿意。
2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問(wèn)不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問(wèn)題形形色色，需求各不相同的人希望而來(lái)滿意而歸，是對(duì)客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們?cè)诜浅６痰臅r(shí)間內(nèi)，通過(guò)自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來(lái)我院碎石，雖然我院沒(méi)有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。
3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性，患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個(gè)客服人員能力。，沒(méi)有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門(mén)機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。
3、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫(xiě)等制度，雖然因?yàn)閸徫徊煌?，?zé)任差異，帶來(lái)暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)久的效益。
4、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國(guó)際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過(guò)“雙創(chuàng)雙樹(shù)”活動(dòng)的開(kāi)展，讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過(guò)程中找到了差距，在樹(shù)立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。
醫(yī)院社服部工作總結(jié)篇2
醫(yī)院客服部工作以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合____年工作實(shí)際，將____年年的工作總結(jié)如下：
一、規(guī)范咨詢工作：
(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等。
(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的
1。專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮
2、定期召開(kāi)咨詢記錄講評(píng)會(huì)議
a、定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題，提高咨詢質(zhì)量
b、咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)
c、個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析
d、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題
3、完善咨詢病人回訪機(jī)制：
回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼
b、第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)??
c、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤
d、每天二次(早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息
(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整
二、做好各類信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門(mén)的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;
b、外院的營(yíng)銷手段收集;
c、咨詢電話信息收集
d、初診信息收集
e、專檔管理，保密原則
2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確;
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;醫(yī)院客服部工作總結(jié)
三、建立客戶服務(wù)檔案：
將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔
1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入;
b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問(wèn)候及電話回訪二方面
a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確保回訪的工作質(zhì)量;
b、有計(jì)劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主
對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋
四、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作
十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1、qq咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間。
2、預(yù)約回訪問(wèn)題。
醫(yī)院社服部工作總結(jié)篇3
一、背景：
（一）、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì)。
（二）、深圳醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幦遮吋ち?，特別是民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)更面臨新的挑戰(zhàn)。
（三）、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。
二、目的：
（一）、客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門(mén)的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。
（二）、醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門(mén)的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來(lái)負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過(guò)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。
三、指導(dǎo)思想：
（一）、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢(shì)，做好地面營(yíng)銷拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。
（二）、進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動(dòng)迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營(yíng)銷隊(duì)伍。
（三）、通過(guò)廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級(jí)政府職能部門(mén)（衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委）、民政部門(mén)（殘聯(lián)、慈善會(huì)）、紅十字會(huì)、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行項(xiàng)目營(yíng)銷。
（四）、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號(hào)召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。
（五）、按照客服部職能，在做好外部營(yíng)銷拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管
，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來(lái)院客戶滿意度。
四、部門(mén)建設(shè)：
（一）、部門(mén)職能
1、部門(mén)職能定位
1）、市場(chǎng)調(diào)研；
2）、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃及市場(chǎng)策略制訂；
3）、活動(dòng)及事件營(yíng)銷策劃；
4）、在醫(yī)院配合下開(kāi)展社區(qū)
5）、參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì)議；
（二）、部門(mén)組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。
1、組架構(gòu)圖
2、職責(zé)分配：
醫(yī)院客服部職責(zé)：
1）、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃；
2）、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開(kāi)展；
3)、負(fù)責(zé)客服中心外勤營(yíng)銷人員培訓(xùn)；
4）、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營(yíng)銷策劃；
5）、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn)；
6）、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查；
醫(yī)院社服部工作總結(jié)篇4
一年來(lái)，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，在全體員工的支持配合下，醫(yī)院客服部門(mén)較好的完成了各項(xiàng)任務(wù)。雖然客服部工作有許多非?，嵥榈男∈拢珜?duì)我們來(lái)說(shuō)每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺(jué)到自己在逐漸成熟。現(xiàn)將一年以來(lái)的情況總結(jié)如下：
1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作，做好院長(zhǎng)辦公會(huì)、院周會(huì)等各種會(huì)議準(zhǔn)備工作及會(huì)議記錄，做到了保密和及時(shí)歸檔。
2、認(rèn)真做好材料的打印、信息上報(bào)和檔案管理等工作，確保及時(shí)上報(bào)。做好各種文件的收發(fā)，復(fù)印及謄印工作。及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)閱辦，科室下達(dá)做好記錄，按時(shí)布置。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。
3、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門(mén)的工作聯(lián)系，并及時(shí)向院長(zhǎng)反饋信息。
4、完成20年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。
5、嚴(yán)格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車(chē)輛。做到能坐公交車(chē)的不安排，一人出行不安排的管理制度。
6、嚴(yán)格公章管理;很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審。
7、認(rèn)真完成行政樓的財(cái)產(chǎn)物質(zhì)管理。
(一)自身的問(wèn)題
一年來(lái)，在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)心支持下，工作也取得了一定的成績(jī)，但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距：
1、由于工作性質(zhì)的限制，深入臨床調(diào)研的時(shí)間、機(jī)會(huì)偏少，對(duì)事物工作的了解只局限于經(jīng)驗(yàn)的理性認(rèn)識(shí)上，缺乏實(shí)在的感性認(rèn)識(shí)。
2、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通不夠，有時(shí)候只知道埋頭工作。
3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強(qiáng)有力的管理，開(kāi)展工作時(shí)缺乏魄力。
(二)今后工作的思路
1、沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。客服部特殊的崗位和工作性質(zhì)要求辦公室必須是一個(gè)制度健全、管理嚴(yán)格、紀(jì)律嚴(yán)明、號(hào)令暢通的戰(zhàn)斗科室。要本著從嚴(yán)、從細(xì)、可行的原則，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項(xiàng)工作的開(kāi)展更加規(guī)范有序。
2、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領(lǐng)導(dǎo)意志、意見(jiàn)的體現(xiàn)，也是臨床科室問(wèn)題的反饋者，因此更要樹(shù)立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風(fēng)踏實(shí)。
3、工作中要學(xué)會(huì)開(kāi)動(dòng)腦筋，主動(dòng)思考，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用，積極為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，探索工作的方法和思路。
4、積極與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流，出現(xiàn)工作上和思想上的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，也希望領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)對(duì)我工作的不足進(jìn)行批評(píng)指正，使我的工作能夠更加完善。
5、主動(dòng)服務(wù)于臨床，待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識(shí)，而不是趨于口頭標(biāo)語(yǔ)形式主義。
積極主動(dòng)做好院長(zhǎng)的幫手，加強(qiáng)作風(fēng)管理。嚴(yán)格執(zhí)行成本核算，樹(shù)立節(jié)約也是經(jīng)營(yíng)的理念，不斷提高管理意識(shí)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。
醫(yī)院社服部工作總結(jié)篇5
本月來(lái)，由于醫(yī)保收費(fèi)工作、市場(chǎng)體檢工作及病員數(shù)量的增加，客服部在人員沒(méi)有增加的情況下順利的完成了各項(xiàng)任務(wù)，確實(shí)辛苦了，大家加班加點(diǎn)，做出了不少的犧牲。
但是也存在著一些問(wèn)題，現(xiàn)分析如下：
1、門(mén)診大廳客服人員過(guò)份注重填表過(guò)程，親手幫購(gòu)買(mǎi)醫(yī)保的人員填寫(xiě)表格，忽視了來(lái)院病人的接待工作，陷入了繁重的填表工作之中，未注意工作方法。我院開(kāi)展醫(yī)保收費(fèi)工作的目的是擴(kuò)大醫(yī)院影響，利用此次收費(fèi)工作展現(xiàn)醫(yī)院形象。那么良好的形象、良好的服務(wù)就是我們的工作重點(diǎn)，要盡量做到服務(wù)好每一個(gè)來(lái)院的人員，展現(xiàn)好我院的待病人如親人的態(tài)度和服務(wù)，而不是親自幫來(lái)人填表，只有個(gè)別年老的病人我們才幫他代勞，所以準(zhǔn)備足夠的表格和筆，想辦法告知每一位來(lái)交費(fèi)的人員怎樣填表，怎樣交費(fèi)，交多少才是我們的重點(diǎn)，同時(shí)抓緊時(shí)間宣傳醫(yī)院的各種優(yōu)惠活動(dòng)及醫(yī)院的辦院宗旨，讓更多的人了解醫(yī)院，更多的是做好咨詢工作。
2、病房客服工作變動(dòng)時(shí)應(yīng)辦好交接工作，原有工作應(yīng)交待好接手人員，不至于因人員變動(dòng)原來(lái)的事情無(wú)人辦理，跟熊瞎子掰玉米一樣，掰一個(gè)丟一個(gè)，最后的結(jié)果仍是工作沒(méi)干好。工作沒(méi)有輕重之分，只有先后之分，安排好的工作在沒(méi)有人員接手之前或者領(lǐng)導(dǎo)指示停止之前都是要完成的，那么怎樣合理的安排時(shí)間，完成所有的工作任務(wù)就是我們要做的事。病房工作也應(yīng)做更多的調(diào)整，象一日清單的發(fā)放占用了太多的時(shí)間，應(yīng)改善工作方法，騰出時(shí)間來(lái)進(jìn)行其它服務(wù)。比如清單的解釋工作可以與滿意度調(diào)查工作結(jié)合起來(lái)進(jìn)行，帶病人檢查可以交接給相關(guān)科室的客服人員，不必等結(jié)果出來(lái)再結(jié)束服務(wù)等方面。
3、滿意度調(diào)查時(shí)主動(dòng)性不足，有完成任務(wù)的感覺(jué)；詢問(wèn)不仔細(xì)，沒(méi)有詢問(wèn)清楚相關(guān)事項(xiàng)；有問(wèn)題未及時(shí)與醫(yī)生護(hù)士溝通，也沒(méi)有及時(shí)匯報(bào)，未起到警示作用，也不利于醫(yī)生、護(hù)士改正工作中存在的缺點(diǎn)，同時(shí)易產(chǎn)生誤會(huì)，增加抵觸情緒。也不利于醫(yī)院管理。
4、醫(yī)保科對(duì)于醫(yī)生的考核還存在不足，對(duì)醫(yī)生要求不夠嚴(yán)格，要更多的進(jìn)行事前管理，多查病歷，指出問(wèn)題。
5、對(duì)滿意度考核認(rèn)識(shí)不足，考核工作是一項(xiàng)非常重要的工作。醫(yī)生、護(hù)士的工資待遇直接與我們的工作掛鉤，我們的態(tài)度決定的醫(yī)生、護(hù)士的工作態(tài)度，也決定的醫(yī)院的對(duì)外形象。如果我們不能?chē)?yán)格的執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)，考核結(jié)果與事實(shí)不符或者不公平，最直接的結(jié)果就是醫(yī)生、護(hù)士會(huì)無(wú)視醫(yī)院的要求，我行我素，沒(méi)有服務(wù)態(tài)度的改變，沒(méi)有技術(shù)的提升。最后也就沒(méi)有醫(yī)院的社會(huì)形象的提升，醫(yī)院的未來(lái)就沒(méi)有前途可言。
6、自從我們實(shí)行滿意度考核以來(lái)，醫(yī)院的社會(huì)口碑好感度得到時(shí)了極大提升。病人主動(dòng)要求來(lái)我院的人數(shù)也是直線上升，特別是內(nèi)科實(shí)行滿意度考核以后，醫(yī)生的各項(xiàng)工作都能夠按時(shí)完成，像病歷及時(shí)率、質(zhì)量達(dá)標(biāo)率都有了很大程度的提高，與病人的溝通也是有了很大的變化，比外科系統(tǒng)那是有了天地之別，這就是我們的成績(jī)，這一切與我們客服部各位是分不開(kāi)的。市場(chǎng)部也有了能拿得出手的宣傳工具，我們醫(yī)院的環(huán)境、服務(wù)和技術(shù)都是一流的，提起在xxxx醫(yī)院工作我們也開(kāi)始有了自豪感，底氣也更足了。這一切都證明了我們的發(fā)展思路和方向是正確的，大家應(yīng)保持一慣的思維，堅(jiān)持不懈，努力把我們的服務(wù)做到極致。
醫(yī)院社服部工作總結(jié)篇6
導(dǎo)診臺(tái)是根據(jù)門(mén)診患者的特點(diǎn)，而產(chǎn)生的一種工作模式，主要目的是方便患者就醫(yī)，為患者排憂解難。進(jìn)入醫(yī)院的門(mén)診患者第一接觸的醫(yī)務(wù)人員就是導(dǎo)診護(hù)士，她們的舉止言談將會(huì)給患者留下深刻的印象和影響，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)從這里開(kāi)始。導(dǎo)診工作的好壞，直接關(guān)系到患者能否順利、及時(shí)、準(zhǔn)確、滿意的就診，是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平的一種表現(xiàn)。必須堅(jiān)持“以人為本，誠(chéng)信敬業(yè)，文明禮貌”的服務(wù)理念，一切工作要圍繞以患者的需要進(jìn)行，要不斷拓寬醫(yī)學(xué)視野，改變陳舊觀念，加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士的自身修養(yǎng)，提高專業(yè)素質(zhì)。
一、職業(yè)道德
敏感的觀察力，高度的責(zé)任心，沉著穩(wěn)重以及有條不紊的應(yīng)變能力。處處為患者著想”的理念，明確導(dǎo)診工作是為患者排憂解難，方便就醫(yī)，滿足患者需求，提高工作效率的目的。
二、變被動(dòng)為主動(dòng)，不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)
一切工作圍繞以患者的需要進(jìn)行，把以往導(dǎo)診單純?yōu)橛e、指導(dǎo)就診、健康教育、候診區(qū)叫號(hào)等較簡(jiǎn)單的做法，轉(zhuǎn)變到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者需要，主動(dòng)進(jìn)行幫助。對(duì)老、弱、殘患者從看診、檢查、領(lǐng)藥進(jìn)行一條龍全方位服務(wù)，同時(shí)切實(shí)做好醫(yī)患溝通。患者到醫(yī)院就診，希望能得到更多的幫助更好的服務(wù)和尊重，我們?cè)谂c患者的接觸交流中要提倡注意多用“安慰性、贊美性、鼓勵(lì)性、詢問(wèn)性”語(yǔ)言，避免使用刺激性語(yǔ)言，做到一張笑臉相迎，一聲“您好”問(wèn)候，一次說(shuō)清告知，一句“再見(jiàn)”送行，使患者感受到親切、溫暖、真誠(chéng)及關(guān)愛(ài)。
三、愛(ài)崗敬業(yè)
1、敬業(yè)是護(hù)士對(duì)工作認(rèn)真的綜合表現(xiàn)，只有從這一高度去認(rèn)識(shí)，才能把導(dǎo)診工作做好。導(dǎo)診必須熱愛(ài)導(dǎo)診工作，具有良好的服務(wù)態(tài)度，高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，主動(dòng)熱情幫助前來(lái)就診的患者解決各種各樣的疑難問(wèn)題。要做到這一切，并不是一句空話就算，還要在行動(dòng)中自然而然地體現(xiàn)出來(lái)?？傊鶕?jù)病情的緩急輕重作靈活處理，要在工作中處處體現(xiàn)出對(duì)工作，對(duì)患者的極端熱忱。
2、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力熱情誠(chéng)懇的語(yǔ)言是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。美好的語(yǔ)言不僅能使人聽(tīng)了心情愉快感到親切溫暖，更將有益于患者的身心健康。導(dǎo)診護(hù)士的語(yǔ)言表達(dá)一定要音質(zhì)清晰，聲音洪亮，措詞準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明易懂。對(duì)患者提出的問(wèn)題，一要聽(tīng)清，二要領(lǐng)悟。為了避免誤差，甚至還要反復(fù)詢問(wèn)，絕不含糊。在門(mén)診會(huì)遇見(jiàn)這種情況：患者由于沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有說(shuō)明，結(jié)果走錯(cuò)地方，造成患者時(shí)間的浪費(fèi)和體力消耗，也增加了患者的痛苦，使患者很惱火，甚至加重了病情。由此我們認(rèn)識(shí)到：我們的服務(wù)對(duì)象不是健康人，而是疾病纏身、精神相對(duì)脆弱的人，即使是些小問(wèn)題也要認(rèn)真對(duì)待，一絲不茍，這對(duì)反應(yīng)遲緩、聽(tīng)力差及老年患者更應(yīng)注意。導(dǎo)診護(hù)士在工作中要靈活地使用普通話和地方話，注意語(yǔ)言的規(guī)范性，掌握語(yǔ)言的藝術(shù)性、靈活性，語(yǔ)言和善并充滿關(guān)切和體貼，同情和尊重，不厭其煩地解答患者的一切問(wèn)題，以此樹(shù)立一個(gè)良好的導(dǎo)診者的形象，給患者一個(gè)親切，和藹的印象，使其對(duì)醫(yī)院樹(shù)立起信心。
3、有天使的形象美形象不單指身材，相貌和音色等客觀因素，更指儀表、姿態(tài)和表情等主觀因素。舉手投足，揚(yáng)眉舒顏直接影響到工作信息的傳遞接收。導(dǎo)診者必須有端莊的儀表，舉止文雅大方，工作中表情自然，面帶微笑，但不宜勉強(qiáng)，否則顯得做作和淺薄，降低客觀形象的優(yōu)美程度。護(hù)士的完美形象不僅體現(xiàn)在護(hù)理操作中，而且貫穿于整個(gè)角色中，只要充當(dāng)護(hù)士角色，就必須講究護(hù)士形象。例如：與患者交談時(shí)面部表情過(guò)于豐富、手勢(shì)過(guò)多、動(dòng)作過(guò)大，或兩條腿輪換抖動(dòng)，將給患者留下一種輕浮的印象，患者對(duì)護(hù)士的信任感就難以建立。護(hù)士在患者面前一定要善于控制自己的情緒，即使沒(méi)有休息好也要精神飽滿，即使心情不愉快也要心平氣和，護(hù)士的動(dòng)作表情、精神風(fēng)貌，并不能簡(jiǎn)單的理解為個(gè)人的行為和性格愛(ài)好，而應(yīng)歸結(jié)為美化天使形象的手段，這樣才能贏得患者的贊許。
四、良好的心理素質(zhì)心理素質(zhì)包括認(rèn)知能力、思維反應(yīng)能力、應(yīng)變力
要頭腦冷靜而機(jī)智靈活，觀察力敏銳，善于理解患者的心理，能以寬容、諒解、忍讓的態(tài)度對(duì)待患者。要耐心傾聽(tīng)患者的傾訴，做好患者的心理疏導(dǎo)。醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，心理護(hù)理作為整體護(hù)理的一個(gè)主要方面，日益為當(dāng)今護(hù)理界所重視。有時(shí)侯“傾訴”是某些患者甚至其家屬的一種迫切心理愿望，他們擔(dān)心醫(yī)務(wù)人員沒(méi)空聽(tīng)或不耐煩聽(tīng)而吞吞吐吐，有些醫(yī)務(wù)人員最怕患者沒(méi)完沒(méi)了的提問(wèn)和“嘮叨”，其實(shí)這是患者宣泄情緒的一種表現(xiàn)。這種情緒是因病而產(chǎn)生的內(nèi)心不安，擔(dān)憂和顧慮。
如能設(shè)身處地為患者著想，耐心傾聽(tīng)患者訴說(shuō)，為患者分憂解難，會(huì)收到良好效果。如有患者在就診中發(fā)生糾紛、怒氣沖沖來(lái)反映，這時(shí)應(yīng)該在了解情況后，及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行撫慰和解決，使患者情緒很快得到疏導(dǎo)，重新接受檢查和治療?；颊咴诰驮\中經(jīng)常有意料不到的突發(fā)事件，導(dǎo)診護(hù)士必須具有敏捷冷靜的應(yīng)變力、心理承受力。不具備良好的心理素質(zhì)，就不能適應(yīng)與門(mén)診各種性格患者的磨合。另外，護(hù)士良好的心理素質(zhì)能給患者帶來(lái)信任感和安全感，在一定程度上也減輕了患者的心理負(fù)擔(dān)，有利于疾病的早日康復(fù)。
醫(yī)院社服部工作總結(jié)篇7
20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實(shí)
通過(guò)今年開(kāi)展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆。穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了x個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年x月份正式運(yùn)行。
3、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等x個(gè)科室和xx個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門(mén)診導(dǎo)診詞。
二、服務(wù)發(fā)展
幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見(jiàn)中，所以從去年x月份起，醫(yī)院開(kāi)始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門(mén)。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡xx張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見(jiàn)和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。
三、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T(mén)診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年x月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門(mén)的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛(ài)心百貨送床前”活動(dòng)。客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)電話，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)xx余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。
一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多。
二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問(wèn)題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn)，爭(zhēng)取更大成績(jī)。
醫(yī)院社服部工作總結(jié)篇8
一、背景：
(一)、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì)。
(二)、深圳醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幦遮吋ち遥貏e是民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)更面臨新的挑戰(zhàn)。
(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。
二、目的：
(一)、客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門(mén)的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。
(二)、醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門(mén)的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來(lái)負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)。通過(guò)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。
三、指導(dǎo)思想：
(一)、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢(shì)，做好地面營(yíng)銷拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。
(二)、進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動(dòng)迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營(yíng)銷隊(duì)伍。
(三)、通過(guò)廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級(jí)政府職能部門(mén)(衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委)、民政部門(mén)(殘聯(lián)、慈善會(huì))、紅十字會(huì)、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行項(xiàng)目營(yíng)銷。
(四)、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號(hào)召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。
(五)、按照客服部職能，在做好外部營(yíng)銷拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來(lái)院客戶滿意度。
四、部門(mén)建設(shè)：
(一)、部門(mén)職能
1、部門(mén)職能定位
1)、市場(chǎng)調(diào)研;
2)、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃及市場(chǎng)策略制訂;
3)、活動(dòng)及事件營(yíng)銷策劃;
4)、在醫(yī)院配合下開(kāi)展社區(qū)
5)、參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì)議;
(二)、部門(mén)組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。
1、組架構(gòu)圖
2、職責(zé)分配：
五、醫(yī)院客服部職責(zé)：
1)、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;
2)、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開(kāi)展;
3)、負(fù)責(zé)客服中心外勤營(yíng)銷人員培訓(xùn);
4)、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營(yíng)銷策劃;
5)、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);
6)、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;
