通過(guò)寫(xiě)工作總結(jié)，我們可以發(fā)現(xiàn)自己的不足并加以改進(jìn)，優(yōu)秀的工作總結(jié)能夠幫助我們提升自我管理和組織能力，下面是范文社小編為您分享的2024呼叫中心工作總結(jié)最新7篇，感謝您的參閱。
2024呼叫中心工作總結(jié)篇1
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了今年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)?；仡櫼荒陙?lái)的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)總結(jié)：
一、管理精細(xì)化
xxxx工作在xxxx業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)xxxx公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到xxxx職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)趚xxx管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司精細(xì)微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在xxxx數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使xxxx管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
xxxx工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的原則，狠抓xxxx和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與三個(gè)中心建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓xxxx管理，加快xxxx速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓xxxx水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)xxxx指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
xxxx市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在xxxx市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來(lái)說(shuō)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把xxxx服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的`重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門(mén)辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。
成就代表過(guò)去，輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。
我也知道我有一些不好的習(xí)，我在工作的時(shí)候還是應(yīng)該要養(yǎng)成更好的修養(yǎng)，我覺(jué)得自己耐心不是很足，在和客戶溝通的過(guò)程當(dāng)中有時(shí)候會(huì)有這種不耐煩的情緒，當(dāng)然這也是極個(gè)別的情況，但是我還是非常清楚這應(yīng)該要努力去做好，新的一年我也會(huì)繼續(xù)努力的，讓自己維持一個(gè)好的狀態(tài)，成為一名優(yōu)秀的客服工作人員。
2024呼叫中心工作總結(jié)篇2
時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來(lái)，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
一、首先，由于不斷有新小區(qū)的開(kāi)發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。
這一年來(lái)共接到電話近次。其中報(bào)修電話近次，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
二、對(duì)用戶采取友好的態(tài)度。
回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見(jiàn)，有助于了解維修人員的`維修情況與用戶的建議。作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專(zhuān)業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶電話的員工。
三、情感服務(wù)。
客服人員替用戶解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步。
我將努力改正過(guò)去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
2024呼叫中心工作總結(jié)篇3
4月27日消息近日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國(guó)呼叫中心與bpo產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（cncba）指導(dǎo)，呼叫中心與bpo行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持，20xx人次參會(huì)的xx年中國(guó)呼叫中心與bpo年度大會(huì)在上海隆重召開(kāi)，如下為中企動(dòng)力客戶管理高級(jí)總監(jiān)/cncba專(zhuān)家委員路巖現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄：
路巖：我今天分享的題目叫呼叫中心人力資源“反。斯芬克斯”之謎。右邊的圖片，是一個(gè)美女。左邊的這個(gè)，是一個(gè)斯芬克斯。古希臘的斯芬克斯謎語(yǔ)的內(nèi)容，它是天神懲罰庇比斯城的居民，派一個(gè)人面獅身的怪物過(guò)來(lái)出謎語(yǔ)，如果回答對(duì)了，就繼續(xù)生存下去，如果回答錯(cuò)了，只能被一口吃掉。謎語(yǔ)就是什么動(dòng)物上午時(shí)是四條腿走路，正午時(shí)是兩條腿走路，傍晚是三條腿走路。很多人被吃掉了。只有一個(gè)王子答對(duì)了，說(shuō)是人。當(dāng)任何一個(gè)組織，腿腳越多的時(shí)候，可能是他行動(dòng)最慢、力量最弱的時(shí)候。為什么我的主題前面加一個(gè)“反”字？因?yàn)槲蚁胝務(wù)勅肆Y源。人力資源管理方面講，這些手、腳，是手段、管理方式來(lái)的。怎樣通過(guò)多樣的管理方式，能夠幫助這個(gè)行業(yè)招到好人、挽留住好人、培育出更多的適合行業(yè)發(fā)展需要的多技能的人員。
這頁(yè)ppt上展現(xiàn)的數(shù)據(jù)，我個(gè)人看了有些擔(dān)心。左邊的是說(shuō)中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)02到xx的投資規(guī)模，右邊的是座席員數(shù)的增長(zhǎng)率。從01到xx、xx三年是中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)大發(fā)展的階段，年度復(fù)合增長(zhǎng)率非常高。但04、xx開(kāi)始是一路放緩的。為什么會(huì)放緩？傳統(tǒng)的講，每年增長(zhǎng)3%，應(yīng)該每年都笑死了。我判斷呼叫中心，不應(yīng)該是個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，而是一個(gè)新經(jīng)濟(jì)。它的增長(zhǎng)率維持在13%到15%，好幾年了。很多人在談打算明年建一個(gè)呼叫中心，一萬(wàn)個(gè)座席員，前兩年我還信，現(xiàn)在我不信了，確實(shí)有問(wèn)題。我認(rèn)為，中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)在面臨一個(gè)“人荒”。我做了一些訪談，尤其是中高層的干部，我問(wèn)你的呼叫中心、客服體系在公司里是有價(jià)值的，有多少概率？得出來(lái)的數(shù)，是19%。告訴我的答案就是我每天忙，也不知道為什么忙，除了打電話處理投訴以外。還有惡性競(jìng)爭(zhēng)、人力匱乏。75%的呼叫中心管理者都在談一個(gè)問(wèn)題，管理人員招不著，一線員工也招不著。兩三年前我非常倡導(dǎo)外包，當(dāng)時(shí)我在阿里巴巴。選外包商的時(shí)候我說(shuō)不選外包商，自己沒(méi)有辦法組建一支兩千人的客服團(tuán)隊(duì)，而且即便組建了，也沒(méi)有辦法睡著覺(jué)，我不敢想象一個(gè)人管兩千人。只能選擇外包。外包以后，我發(fā)現(xiàn)還是睡不著覺(jué)，因?yàn)樗舱胁粊?lái)人。有一個(gè)報(bào)告講，中國(guó)呼叫中心所謂的中高端管理干部，如果我幸運(yùn)，可能算一個(gè)，不超過(guò)2%。但如果看it行業(yè)，看傳統(tǒng)制造業(yè)，看任何行業(yè)，賓館、旅游、航空、金融，他的中高層管理者包括高技能人員的占比，是多少？我們高端人員缺，中端人員缺，低端人員更缺。
這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來(lái)的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開(kāi)始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心。如果一個(gè)中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來(lái)了，我追蹤過(guò)，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會(huì)到其他的呼叫中心，太苦了。
人的需求，其實(shí)沒(méi)有太大的需求。我是一個(gè)管理者，我下面有員工，組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認(rèn)為一個(gè)是使命，一個(gè)是樂(lè)業(yè)，一個(gè)是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買(mǎi)房。而是有沒(méi)有一些趣味性的東西，包括一些個(gè)人的發(fā)展？我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候，能培養(yǎng)出一千個(gè)呼叫中心的管理干部。這是我的一個(gè)夢(mèng)想。我也希望當(dāng)我退休的時(shí)候，這些同事能悄悄在下面議論，因?yàn)橛新穾r，所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求，對(duì)于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命、要樂(lè)業(yè)、如果能滿足
他發(fā)展的需求的話，他要看你的.品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺(jué)做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實(shí)不過(guò)這些。
我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時(shí)間四處找人，我都說(shuō)恨不得把這些人生出來(lái)。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖，這是一個(gè)新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說(shuō)同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒(méi)有出去，但他旁邊都是尸體。后來(lái)他把尸體搶救回來(lái)了，最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國(guó)旗的棺材運(yùn)回國(guó)了。大家通過(guò)這個(gè)圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心，對(duì)于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長(zhǎng)為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國(guó)總統(tǒng)的接見(jiàn)，榮譽(yù)要的?？偨y(tǒng)的接見(jiàn)目的，不是給獎(jiǎng)金、鮮花，而是要達(dá)到一個(gè)目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感？他覺(jué)得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟?lèi)生活的方方面面，都在提高人類(lèi)生活的品質(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。
再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣(mài)掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái)。
我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁(yè)，而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路巖了，而是認(rèn)識(shí)路巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國(guó)數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講，不出名，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門(mén)。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著，你覺(jué)得天塌下來(lái)了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒(méi)有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒(méi)有好話。怎么判斷一家公司，包括每個(gè)呼叫中心不管是外包的還是自營(yíng)的，你就問(wèn)他的員工，你離開(kāi)了，評(píng)價(jià)一下原來(lái)的公司和員工。如果聽(tīng)到的全是負(fù)面的，我勸大家不要去那家公司。確實(shí)他的企業(yè)文化會(huì)有問(wèn)題。裁，我用人的時(shí)候基本是先選紅再選專(zhuān)，你可以什么都做不出來(lái)，但你必須高舉革命大旗向前沖。再一個(gè)，價(jià)值觀決定一切，你有愉悅的人性，同時(shí)表現(xiàn)出高昂的革命精神，失敗了可以再做。放，就是因?yàn)楹艚兄行牡娜诉@么難招、這么難培育，好不容易培養(yǎng)出一個(gè)好主管，簽一個(gè)生死契，不舍得把人往外輸送。呼叫中心是一個(gè)人力密集型的行業(yè)，如果一線管理人員和座席員人員之間的比例是1到15之間，他的升職空間非常小。該出去的，到別的部門(mén)發(fā)展的，你千萬(wàn)別舍不得，得把那個(gè)蘿卜的坑補(bǔ)上。如果企業(yè)小，只有幾個(gè)人，那真的是一個(gè)蘿卜一個(gè)坑。如果上規(guī)模了，三四百號(hào)人了，沒(méi)誰(shuí)都行，而且反而最不應(yīng)該有的人就是ceo了。我一天到晚在跑，看曝露出來(lái)什么問(wèn)題，一個(gè)管理者不能管理人，不能黑臉，說(shuō)“no”的話，絕對(duì)不是好的管理人。因?yàn)槟闶紫却淼氖枪?，你追求的是客戶利益和員工利益的平衡。
這是我個(gè)人用人方面的一個(gè)分享。客服生命周期我就不贅述了。選、育、留、裁、放，我在各個(gè)員工的生長(zhǎng)周期里用。我不認(rèn)為呼叫中心是一個(gè)一輩子的工作。我到中國(guó)數(shù)碼跟幾位管理干部談的時(shí)候說(shuō)，你們錯(cuò)了，我發(fā)現(xiàn)太多的客服體系員工7年工齡，他的崗位級(jí)別還是專(zhuān)員。我不認(rèn)為這是員工的問(wèn)題。肯定是管理者的問(wèn)題。兩年、三年要不你就把他輸出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一線，我絕對(duì)不干。所以呼叫中心最重要的承載的使命，就應(yīng)該是放走。你要把人培養(yǎng)出來(lái)，輸送到運(yùn)營(yíng)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)、hr、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)，都可以。一定要往外輸送。
最后跟大家共勉?！棒~(yú)兒在乎”這個(gè)ppt，說(shuō)的是退潮的時(shí)候有很多小魚(yú)兒被沖到了海岸上，一個(gè)小男生跑過(guò)去把一條條魚(yú)放回海里，但魚(yú)特別多，他放不過(guò)來(lái)，一個(gè)成年人說(shuō)，你能保證把所有人都放回去嗎？他說(shuō)來(lái)不及。成年人說(shuō)，你不能解救所有的魚(yú)，你做的努力，誰(shuí)會(huì)在乎呢？這小孩說(shuō)，救一條是一條，多救一條就多做一點(diǎn)事情。每一位管理者，都管理著或大或小的一個(gè)魚(yú)缸，能多做一點(diǎn)，就多做一點(diǎn)。活著，已經(jīng)不容易了，而且活得很好。如果能夠幫別人活得更好，有一天你退休的時(shí)候，你收獲更多的，是一群魚(yú)兒圍繞你轉(zhuǎn)。
時(shí)間關(guān)系，我不多說(shuō)。但我確實(shí)希望以后有更多的機(jī)會(huì)跟大家交流。同時(shí)在座的諸位是呼叫中心的管理者，一定把團(tuán)隊(duì)、員工放在第一位。我關(guān)注的呼叫中心就是三個(gè)詞，團(tuán)隊(duì)、策略、結(jié)果，團(tuán)隊(duì)放在第一位。沒(méi)有穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有鐵打的兵團(tuán)，你不可能為中國(guó)呼叫中心行業(yè)做出實(shí)質(zhì)性的貢獻(xiàn)，你只能是添亂。
2024呼叫中心工作總結(jié)篇4
為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大有線電視用戶提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號(hào)，龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位，如何提高服務(wù)水平，樹(shù)立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)以及全市各個(gè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的厚望，我們深感責(zé)任重大。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項(xiàng)工作，特將呼叫中心成立以來(lái)的工作匯報(bào)如下：
一、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，在規(guī)范化服務(wù)上下功夫。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，我們堅(jiān)信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過(guò)硬的隊(duì)伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。
因而，我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識(shí)和理解，同時(shí)還要掌握一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，只有具備了一定的有線電視專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有了好的服務(wù)意識(shí)和理念才能更好為用戶服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時(shí)，組織員工對(duì)通用禮儀，專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對(duì)照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，達(dá)到規(guī)范服務(wù)。
二、加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在提高用戶滿意度上下功夫。
呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
首先，我們實(shí)現(xiàn)了二十四小時(shí)全天候接聽(tīng)客服熱線電話服務(wù)，從電話的接聽(tīng)到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的禮貌文明用語(yǔ)，在用戶咨詢報(bào)修時(shí)，熱情服務(wù)、耐心細(xì)致的聽(tīng)取和了解情況，及時(shí)給予解答并做好記錄當(dāng)時(shí)解決不了的問(wèn)題及時(shí)派工，上門(mén)服務(wù)，服務(wù)結(jié)束時(shí)由用戶在派工單上簽字，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。
同時(shí)我們還實(shí)行了用戶回訪制度，不但使各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的服務(wù)情況能夠得到及時(shí)反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時(shí)間了解客戶的需求和服務(wù)意愿，對(duì)用戶的滿意程度得到及時(shí)的了解。市長(zhǎng)專(zhuān)線和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄，對(duì)事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，處理過(guò)程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄，來(lái)自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。到目前，還沒(méi)有接到一起來(lái)自市長(zhǎng)專(zhuān)線的電話投訴。
呼叫中心成立以來(lái)，處理問(wèn)題及時(shí)有效，客戶的滿意率達(dá)95%以上，報(bào)修率、投訴率明顯下降，用戶服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。
三、加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在為上級(jí)提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)上下功夫。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是做好服務(wù)的后續(xù)工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，為上級(jí)管理部門(mén)提供詳實(shí)可靠的數(shù)據(jù)參考，對(duì)于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有積極的意義。
我們?cè)O(shè)立了《伊春運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心維護(hù)安裝小組工單完成情況展示板》對(duì)派發(fā)的工單數(shù)量、完成情況、滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳盡的展示和統(tǒng)計(jì)，不但使各項(xiàng)數(shù)據(jù)一目了然，也為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決策提供了參考。
四、努力查找不足，在樹(shù)立企業(yè)形象上下功夫。
由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，請(qǐng)公司酌情給予解決；2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗(yàn)不足，所以在初期的'工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。3、員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的有些問(wèn)題無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。
針對(duì)上述問(wèn)題，我們決心在今后的工作中努力做到：1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ)；2、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制；3、建立問(wèn)題庫(kù)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納，在工作中做到提前預(yù)防，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑；3、加強(qiáng)檔案管理。對(duì)問(wèn)題庫(kù)、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)行常態(tài)化。對(duì)各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的報(bào)修率、投訴率、各類(lèi)故障占所報(bào)修問(wèn)題的比率等進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，做到月月有統(tǒng)計(jì)，月月有報(bào)表，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策提供及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
20xx年即將過(guò)去，新的一年即將到來(lái)。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，將以飽滿的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹(shù)立起良好的窗口服務(wù)形象！
2024呼叫中心工作總結(jié)篇5
一、掌握員工狀態(tài)：
作為億倫呼叫中心的一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。
1、準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào)、姓名，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此 之間的距離，便于日后開(kāi)展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。
2、在項(xiàng)目開(kāi)展初期應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi)，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。
二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：
實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、抽查錄音監(jiān)聽(tīng)、成功單復(fù)核。
1、對(duì)新員工而言以上三種方式都適用，首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作；同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。
2、對(duì)老員工而言，在新項(xiàng)目開(kāi)展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽(tīng)或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)率，加大監(jiān)聽(tīng)的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
三、錄音分析的技巧：
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：
1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類(lèi)儲(chǔ)存，比如建立一個(gè)存放好的錄夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的`錄音往往沒(méi)有什么代表性。
3、錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng)，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。
4、錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià)，把一個(gè)錄音評(píng)得一無(wú)是處，可能會(huì)傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通；同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣員工往往只能記住其 中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
四、質(zhì)檢扣罰種類(lèi)與技巧：
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。
1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì)遇到員工不接受處罰，自己變得措手無(wú)策。通常對(duì)于員工監(jiān)聽(tīng)存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問(wèn)題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)行扣罰。且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽(tīng)回當(dāng)時(shí)錄音，讓他自己找出問(wèn)題，如他找不出，你再誠(chéng)墾的給予指出，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步。
五、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽(tīng)對(duì)象：
由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，質(zhì)檢不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題，因此可以輪換監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。
六、端正工作心態(tài)：
作為一名質(zhì)檢，我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷(xiāo)售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。
七、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：
億倫呼叫中心每個(gè)質(zhì)檢都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說(shuō)“三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸亮，三人同行必有我?guī)煛痹谄綍r(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
2024呼叫中心工作總結(jié)篇6
一年過(guò)去了，回顧自己的工作，做了些成績(jī)，也還存在一些不足之處。任職以來(lái)，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺(tái)這個(gè)嶄新的工作崗位，認(rèn)真地履行了自己的工作職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)將一年多來(lái)的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下：
一、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。這是我進(jìn)入培訓(xùn)學(xué)校之后的第一份工作，作為一個(gè)新人，剛加入時(shí)，我對(duì)學(xué)校的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏，多虧了曉敏老師和蒲老師耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有職責(zé)所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到培訓(xùn)學(xué)校前臺(tái)的轉(zhuǎn)變。(都說(shuō)前臺(tái)是學(xué)校形象的窗口，一年以來(lái)也讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。前臺(tái)不是花瓶，一言一行都代表著學(xué)校，接待家長(zhǎng)要以禮相迎，接聽(tīng)家長(zhǎng)來(lái)電要以禮相待，處理平常日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對(duì)待同事要虛心真誠(chéng)點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺。
二、學(xué)習(xí)學(xué)校文化，提升自我。才真正體會(huì)了“勤奮，專(zhuān)業(yè)，自信，活力，創(chuàng)新”這十個(gè)字的.內(nèi)涵，我想也是激勵(lì)每個(gè)人前進(jìn)的動(dòng)力，我也以這十個(gè)字為準(zhǔn)則來(lái)要求自己，以積極樂(lè)觀的工作態(tài)度投入到工作中，踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時(shí)地與老師進(jìn)行交流，爭(zhēng)取把工作做好，做一個(gè)合格，稱(chēng)職的員工。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向。
三、拓展自己的知識(shí)面，不斷完善自己。這一年來(lái)也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識(shí)，工作中難免會(huì)碰到一些坎坷，所以單靠我現(xiàn)在掌握的知識(shí)和對(duì)學(xué)校的了解是不夠的，我想以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的知識(shí)，減少工作中的空白和失誤。初入培訓(xùn)學(xué)校前臺(tái)工作，難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò)，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問(wèn)題時(shí)考慮得更全面，為了防止類(lèi)似失誤的發(fā)生，在今后的工作中請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多多指教！
2024呼叫中心工作總結(jié)篇7
以下是本人從事質(zhì)檢期間的一些工作心得：
一、掌握員工狀態(tài)：
作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。
1、 準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào)、姓名或妮稱(chēng)，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此
之間的距離，便于日后開(kāi)展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。
2、 在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi)，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。
二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：
實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、抽查錄音監(jiān)聽(tīng)、成功單復(fù)核和旁聽(tīng)。
1、 對(duì)新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作；同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。
2、 對(duì)老員工而言，在新項(xiàng)目開(kāi)展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽(tīng)或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)效率，加大監(jiān)聽(tīng)的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
三、學(xué)會(huì)分析報(bào)表：
作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題。
1、話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過(guò)話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪問(wèn)量、成功辦理量、拒訪率、工作時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)效等，從報(bào)表中可以體現(xiàn)??
個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過(guò)大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，不可忽視。
2）、撥打明細(xì)表：通過(guò)撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個(gè)電話號(hào)碼的通話時(shí)長(zhǎng)，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對(duì)于通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音，往往容易存在問(wèn)題，所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過(guò)明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
四、錄音分析的技巧：
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：
1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類(lèi)儲(chǔ)存，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。
3、 錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng)，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。
4、 錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià)，如果把一個(gè)錄音評(píng)得一無(wú)是處，可能會(huì)傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通；同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行
點(diǎn)評(píng)，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
五、質(zhì)檢扣罰種類(lèi)與技巧：
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。
1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì)遇到員工不接受處罰，自己變得措手無(wú)策。通常對(duì)于員工監(jiān)聽(tīng)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問(wèn)
題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽(tīng)回當(dāng)時(shí)錄音，讓他自己找出問(wèn)題，如他找不出，你再誠(chéng)墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的`不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步。
2、密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會(huì)出現(xiàn)情緒低落，我們要對(duì)其進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信。
六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽(tīng)對(duì)象：
由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。
七、端正工作心態(tài)：
作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽(tīng)和質(zhì)檢日志，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷(xiāo)售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)，假如10個(gè)全說(shuō)你好，那你可能是過(guò)于偏向員工，而不太敢于管事；假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時(shí)改進(jìn)；假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好，一半說(shuō)你差，那是很正常的，因?yàn)槿藷o(wú)完人，塾能無(wú)錯(cuò)。
八、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：
每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說(shuō)“三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛?。在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
首先，要清楚你的報(bào)告來(lái)源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個(gè)完整有效的報(bào)告！ 其次，要確定報(bào)告給誰(shuí)：是給培訓(xùn)部門(mén)的還是上級(jí)主管部門(mén)再確定報(bào)告內(nèi)容范圍。
再次，你要確定報(bào)告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報(bào)告的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。
所以你的報(bào)告該怎么寫(xiě)歸根到底是看你的監(jiān)聽(tīng)考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽(tīng)方法及監(jiān)聽(tīng)明細(xì)來(lái)寫(xiě)，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報(bào)告內(nèi)容！
總的來(lái)說(shuō)，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報(bào)告應(yīng)該包括：1.每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì) 2.每周/每月質(zhì)量報(bào)告，3.每周/每月案例分析報(bào)告4.階段培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)告5.質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告等幾大方面。所有的報(bào)告都是基于每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì)匯總分析出來(lái)的。
舉個(gè)例子最普通的月報(bào)，交給上級(jí)主管的，具體內(nèi)容大致可分為：
橫向單獨(dú)指標(biāo)：監(jiān)聽(tīng)總量，acd組監(jiān)聽(tīng)量，acd組合格率，監(jiān)聽(tīng)abc問(wèn)題量，進(jìn)而得出總體合格率，突出問(wèn)題----普遍性/個(gè)性分析，普遍案例，個(gè)性案例，培訓(xùn)意見(jiàn)abc項(xiàng)，個(gè)人提高abc項(xiàng)；
縱向?qū)Ρ戎笜?biāo)：acd組合格率對(duì)比，acd組與前一月合格率對(duì)比，總體與前一月對(duì)比，abc問(wèn)題與前一月升降對(duì)比，共性/個(gè)性問(wèn)題改進(jìn)情況（與上月對(duì)比），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析，培訓(xùn)新要點(diǎn)等 如果完全按照上述指標(biāo)可能會(huì)很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細(xì)-----匯總監(jiān)聽(tīng)量----確定acd組及團(tuán)隊(duì)合格率------查找共性個(gè)性問(wèn)題-----作出個(gè)性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計(jì)劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測(cè)后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個(gè)流程）
質(zhì)檢人員不可能對(duì)每一通電話做監(jiān)聽(tīng)分析，絕對(duì)沒(méi)有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)方法問(wèn)題： 首先，質(zhì)檢工作要順利展開(kāi)，必須第一時(shí)間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項(xiàng)目給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。
其次，監(jiān)聽(tīng)數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時(shí)長(zhǎng)的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時(shí)長(zhǎng)確定每日監(jiān)聽(tīng)量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法；
再次，監(jiān)聽(tīng)方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)不是沒(méi)有目的針對(duì)性的監(jiān)聽(tīng)，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開(kāi)展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說(shuō)當(dāng)投入新產(chǎn)品時(shí)候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽(tīng)新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽(tīng)量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽(tīng)，監(jiān)聽(tīng)方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽(tīng)方式后再按照第二點(diǎn)確定樣本容量！
第四點(diǎn)：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報(bào)表進(jìn)行倒查分析，針對(duì)報(bào)表問(wèn)題分析監(jiān)聽(tīng)重點(diǎn)！
最后，也是最容易忘記的，就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對(duì)與共性問(wèn)題培訓(xùn)后問(wèn)題有沒(méi)有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對(duì)于個(gè)性問(wèn)題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！
