客房部經(jīng)理工作計(jì)劃6篇

時(shí)間:2023-12-10 作者:Kris 工作計(jì)劃

有了工作計(jì)劃,我們可以更好地掌握工作進(jìn)度,及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化工作流程,有一個(gè)合理的工作計(jì)劃,可以幫助我們更好地應(yīng)對(duì)工作中的變化和需求,以下是范文社小編精心為您推薦的客房部經(jīng)理工作計(jì)劃6篇,供大家參考。

客房部經(jīng)理工作計(jì)劃6篇

客房部經(jīng)理工作計(jì)劃篇1

減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起 。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來(lái)推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。

客人入住酒店以后,對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚,雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說(shuō)明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對(duì)我們的服務(wù)滿足度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。

(一)成立賓客服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位,有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上,總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,這樣很輕易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?,若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá),給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便,很輕易遭到客人的投訴。只有接聽(tīng)電話的'人才了解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦,合理的去通知服務(wù) 。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”,一切均可解決。

1。賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息,并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息,并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令,確保服務(wù)能及時(shí)提供。

2。賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容①接聽(tīng)電話并提供服務(wù)??倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后,酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn),非凡情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù),如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率,保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性,還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):9至11月接待處平均天天僅接聽(tīng)的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起,加上內(nèi)部打進(jìn)的電話天天的話務(wù)量可達(dá)70余起,如此高的話務(wù)量使接待員根本無(wú)法全力去接待客人??腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好,但接待員接待客人時(shí),往往要被電話打斷好幾次,使我們的服務(wù)無(wú)法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng),所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作,不僅方便了客人,還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。

③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài),賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),確保房間能及時(shí)出租。

④鑰匙的治理??头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來(lái)保管、分發(fā),并進(jìn)行登記。

⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng),并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,分析我們的不足,更好的了解客人的需求,提高我們的服務(wù)水平

客房部經(jīng)理工作計(jì)劃篇2

某年即將成為歷史,我們又將迎來(lái)嶄新的一年,雖過(guò)去但卻不能忘記,在過(guò)去的一年里,我們究竟做過(guò)哪些具體有益的工作?是否我們的工作做還不完善?我們是否從中得到啟發(fā)等?為了在20xx開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面,更為了比某年有進(jìn)步,應(yīng)總結(jié)某年工作經(jīng)驗(yàn)吸取教訓(xùn),推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。 某年做了以下工作:

一、對(duì)客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年。

首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行隨時(shí)抽查,公共區(qū)域清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查,合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

二、對(duì)客房部區(qū)域的工程維修做了全面的統(tǒng)計(jì)。

將每一個(gè)房間及公共區(qū)域存在的`工程維修全面詳細(xì)的記錄在案,做成工程維修單傳到工程部。因有較大一部份工程維修是酒店整體裝修時(shí)遺留的問(wèn)題,工程維修進(jìn)度緩慢,故在20xx年里,各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在工程維修單上,及時(shí)跟進(jìn)維修狀況。

規(guī)范各崗位服務(wù)用語(yǔ),對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。 為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),在上半年,曾對(duì)我部門(mén)員工做了普通話、禮節(jié)禮貌、儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時(shí)間后,由于種種原因,很多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),沒(méi)有堅(jiān)持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,我們將對(duì)此加大培訓(xùn)、督導(dǎo)的力度。

三、為確??头慨a(chǎn)品質(zhì)量,做了一次實(shí)作技能考核。

總體效果不佳,在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高,在20xx年還需加大實(shí)作技能的培訓(xùn)力度。

四、開(kāi)源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。

客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén),本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:

①部門(mén)一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品。

②要求服務(wù)員在做房間時(shí)把衛(wèi)生間的燈關(guān)閉,查退房后拔掉取電牌等節(jié)電措施。

③做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。

五、堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。

每月評(píng)出1到2名優(yōu)秀員工,以激發(fā)員工的工作熱情,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性、積極性,從而形成鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,避免干好干壞一個(gè)樣。

六、明年將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作

部門(mén)人員的流失導(dǎo)致我們部門(mén)的新員工的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血,這項(xiàng)工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。

不斷提高自己,自身綜合能力,加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度,確??头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門(mén)多面手,避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

七、自身存在的問(wèn)題

1、同事與同事之間、部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠,

2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠,

3、對(duì)培訓(xùn)、布置、安排過(guò)的事檢查力度不夠,

我們堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的英明決策下,在酒店各部門(mén)管理人員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)一致的精神下和酒店全體員工團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同努力下,我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致、開(kāi)拓進(jìn)取、銳意創(chuàng)新,為惠民國(guó)際溫泉大酒店的明天而奮斗吧!

客房部經(jīng)理工作計(jì)劃篇3

為實(shí)現(xiàn)賓館新樓順利開(kāi)業(yè)并完成“七夕”文化節(jié)慶接待工作的既定目標(biāo),同時(shí)完善部?jī)?nèi)組織架構(gòu)、明確員工工作職責(zé),提升賓館客房部整體服務(wù)質(zhì)量,近期工作計(jì)劃如下:

一、人員配備及各自工作職責(zé)

根據(jù)崗位工作制制訂客房部員工需求,運(yùn)用垂直管理模式,設(shè)經(jīng)理1名,領(lǐng)班2名,崗位員工23人。具體分配如下:

1、設(shè)經(jīng)理1名,主持客房與前廳日常經(jīng)營(yíng)工作,協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系。

2、新樓共有71間客房,共需客房人員16人。

領(lǐng)班1名:領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督做房質(zhì)量、房態(tài)控制并統(tǒng)籌客房工作任務(wù)分配客房、負(fù)責(zé)員工考核、績(jī)效統(tǒng)計(jì)等工作。工作時(shí)間:8:00~12:00;14:00~18:00。

清掃員7名:專(zhuān)職負(fù)責(zé)客房清掃并做好相關(guān)記錄。按出租率90%,每位清掃每天做房9間計(jì)算,需要客房清掃員7名。工作時(shí)間:8:00~16:00。

管家7名:負(fù)責(zé)退房查房、對(duì)客服務(wù),并維護(hù)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。每?jī)蓪訕桥涔芗?名,負(fù)責(zé)公區(qū)衛(wèi)生及客房查房工作,管家分大三班,早班3人,中班2人,晚班2人,共7人。工作時(shí)間,早班:7:00~15:00;中班:13:00~22:00;晚班:22:00~7:00。

機(jī)動(dòng)人員1名:考慮員工出勤率和出租率波動(dòng),設(shè)機(jī)動(dòng)人員1名。

3、前廳實(shí)行四班三倒,需要收銀員、接待員各4名,考慮員工出勤率和出租率波動(dòng),設(shè)機(jī)動(dòng)人員1名兼領(lǐng)班職,協(xié)助經(jīng)理統(tǒng)籌前廳管理及重要接待工作。共計(jì)9人。

收銀員、接待員按三班制,工作時(shí)間為:早班7:00~14:30;中班14:30~22:30;晚班22:30~7:00。

領(lǐng)班為行政班,工作時(shí)間8:00~12:00,14:00~18:00(根據(jù)季節(jié)調(diào)整)。

4、根據(jù)星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn),前廳必須配備禮賓部,但根據(jù)酒店前廳面積較小,禮賓部崗位由前臺(tái)兼任。

二、房?jī)r(jià)體系

客房收入直接影響酒店?duì)I業(yè)額,房?jī)r(jià)體系則直接影響酒店客房收入,新樓開(kāi)業(yè)在即,建議采用三級(jí)房?jī)r(jià)體系,即門(mén)市價(jià)、散客價(jià)和協(xié)議價(jià)三種價(jià)格。其具體關(guān)系如下:

散客價(jià)=門(mén)市價(jià)*0.7協(xié)議價(jià)=門(mén)市價(jià)*0.5

房?jī)r(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)間單人間套房

門(mén)市價(jià)九折(散客價(jià))八折七折六折五折(協(xié)議價(jià))門(mén)市價(jià)做為酒店前廳掛牌公示價(jià)格,散客價(jià)為前廳人員賣(mài)房給散客的最低房

價(jià),協(xié)議價(jià)為會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì)、熟客等特殊住客的優(yōu)惠價(jià)格,協(xié)議價(jià)入住需前廳領(lǐng)班或部門(mén)經(jīng)理同意。

為配合酒店房?jī)r(jià)體系建立,計(jì)劃在酒店客房市場(chǎng)穩(wěn)定后,實(shí)行酒店入住協(xié)議制,由客房經(jīng)理主導(dǎo),與各常住單位簽訂客房住房協(xié)議,便于酒店維護(hù)成熟的客源市場(chǎng)。

三、薪酬激勵(lì)體系

賓館現(xiàn)行資薪體系不能完全調(diào)動(dòng)員工積極性,為提高員工工作效率及服務(wù)質(zhì)量,客房部計(jì)劃實(shí)行績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)制度,具體內(nèi)容如下:

1、樓層薪酬激勵(lì)體系

樓層工作量均可以以員工工作房量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),樓層人員薪資適合“底薪+考核+績(jī)效”的綜合模式。當(dāng)前酒店樓層清掃人員底薪是以鄖西酒店行業(yè)平均水平確定,在本方案中實(shí)行“多勞多得”的績(jī)效制度,員工績(jī)效獎(jiǎng)金大幅提高,在保證員工收入略有提升的前提下,建議適當(dāng)調(diào)整現(xiàn)有底薪,初步確定樓層員工底薪500元/月,設(shè)領(lǐng)班崗位工資200元/月(領(lǐng)班僅參與考核,不參與績(jī)效提成)。根據(jù)崗位不同,分別確立考核薪資及績(jī)效薪資。

a、清掃

考核:衡量清掃人員工作量的是做房量,考核清掃人員業(yè)務(wù)能力的則是做房速度及賓客滿意度。根據(jù)酒店客房換住率高,房間清掃壓力大的特點(diǎn),在酒店現(xiàn)有考核的基礎(chǔ)上,增加以做房速度為考核標(biāo)準(zhǔn)的.崗位考核,本考核獎(jiǎng)金為50元/月。每月由領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)清掃人員進(jìn)行考核。能在30分鐘獨(dú)立完成臟房清掃工作,并能保證清掃質(zhì)量者,獲得計(jì)件提成資格。

績(jī)效(計(jì)件提成):每名清掃人員清掃一間走客房,經(jīng)領(lǐng)班查房合格后,提取相應(yīng)績(jī)效工資。標(biāo)準(zhǔn)間及單人間每間提成1元,套房每間提成2元。為保證清掃人員做房質(zhì)量,每日由經(jīng)理負(fù)責(zé)抽檢做房情況,發(fā)現(xiàn)做房質(zhì)量不合格、做房速度慢者,扣除當(dāng)日績(jī)效。每日清掃人員做房量由清掃進(jìn)行統(tǒng)計(jì),報(bào)領(lǐng)班確認(rèn)后存檔,每月匯總后上報(bào)財(cái)務(wù)。以清掃每天做房8間統(tǒng)計(jì),績(jī)效獎(jiǎng)金約為8*28=224元。

本方案下,清掃人員每月總工資約為500+50+224=774元。此工資受住房率影響較大,若入住率較低,則員工每日做房量下降,導(dǎo)致員工工資下低,若入住率較高,則員工每日做房量上升,從而拉動(dòng)工資上漲。

b、管家

考核:以管家查房速度、查房準(zhǔn)確率、對(duì)客服務(wù)技能及公區(qū)衛(wèi)生狀況為考核標(biāo)準(zhǔn),設(shè)立管家考核獎(jiǎng)金50元。每月由領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)樓層管家進(jìn)行考核。

績(jī)效:管家除基本工作公區(qū)衛(wèi)生外,查房工作可以以查房量進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì),由于查房速度較快,管家每成功檢查一間走客房后提成0.5元。每日清掃人員做查房量由管家進(jìn)行統(tǒng)計(jì),報(bào)領(lǐng)班確認(rèn)后存檔,每月匯總后上報(bào)財(cái)務(wù)。以管家每天查房20間統(tǒng)計(jì),績(jī)效獎(jiǎng)金約為0.3*20*28=208元。

補(bǔ)帖:針對(duì)夜班員工工作時(shí)間的特殊性,增加夜班員工補(bǔ)帖,每天2元。本方案下,管家每月總工資為500+50+208=758元。此工資為管家最高工資。

2、前廳薪酬激勵(lì)體系

a、底薪

前廳工作人員為服務(wù)型人員,負(fù)責(zé)酒店住客的接待、結(jié)算工作,直接影響酒店服務(wù)水平,需要人員的素質(zhì)較高,結(jié)合酒店目前的人事?tīng)顩r及鄖西酒店行業(yè)平均底薪,為保障酒店在人才市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),前廳員工基本底薪為550元/月。領(lǐng)班崗位工資200元/月。

前廳每月底薪總計(jì):550*8+750=5150元。

b、績(jī)效

前廳是酒店的核心崗位,直接影響賓客對(duì)酒店的整體印象和服務(wù)評(píng)價(jià),同時(shí),前廳接待人員也是酒店房?jī)r(jià)的最終決定者,為保證前廳人員的服務(wù)質(zhì)量和提高酒店平均房?jī)r(jià),客房部前廳實(shí)行“業(yè)務(wù)考核、銷(xiāo)售提成”的方案。

業(yè)務(wù)考核:以前廳人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)能力及賓客意見(jiàn)為考核標(biāo)準(zhǔn),設(shè)立前廳員工個(gè)人績(jī)效考核工資50元/月。

銷(xiāo)售提成:為鼓勵(lì)為前廳人員主動(dòng)銷(xiāo)售酒店客房,設(shè)立酒店銷(xiāo)售提成,前廳接待人員每賣(mài)出一間協(xié)議價(jià)住房提成0.5元,每賣(mài)出一間折扣價(jià)房間提成5元,每賣(mài)出一間全價(jià)房提成10元,月底統(tǒng)一結(jié)算。為保證團(tuán)隊(duì)內(nèi)部公平,前廳提成由當(dāng)班人員平分。

績(jī)效工資由員工工作量及服務(wù)質(zhì)量決定,考核工資上限為50*9=450元.銷(xiāo)售提成根據(jù)現(xiàn)有客源測(cè)算,折扣價(jià)房率約為2%,全價(jià)房率約為0,協(xié)議價(jià)住房率約為80%。入住率按90%計(jì)算得每月出租房間共計(jì)1917間,則銷(xiāo)售提成約為1917*80%*0.5+1917*2%*5=958.5元。

實(shí)行本薪酬激勵(lì)體系每月前廳人力成本預(yù)算為5150+450+958.5=6558.5元。人均728元。此工資為前廳人員平均水平,具體工資受個(gè)人銷(xiāo)售能力影響而略有波動(dòng)。

本薪資計(jì)劃報(bào)由人事部,于經(jīng)理上任次月正式實(shí)施。

四、注重成本控制

客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén),本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,客房部計(jì)劃從開(kāi)業(yè)起就注重成本控制,工作初期重要從以下方面著手:

1、建立客房易耗品領(lǐng)用制度,配套增加客房損耗表,由清掃人員做好每間房易耗品使用統(tǒng)計(jì)。

2、主抓節(jié)能環(huán)保:采取每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施,節(jié)約酒店能源消耗。

3、注重費(fèi)物利用:要求客房員工回收客用一次性低值易損易耗品,注重費(fèi)物回收利用,如將費(fèi)棄的客用牙膏做為計(jì)劃衛(wèi)生中茶具的清潔劑使用,將牙刷、梳子等塑膠產(chǎn)品回收后可賣(mài)給廢品收購(gòu)站等。

五、部門(mén)管理制度

1、例會(huì)制度:為協(xié)調(diào)部門(mén)內(nèi)部關(guān)系、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部交流,我部決定每周定期舉行一次部?jī)?nèi)例會(huì),每天舉行一次晨會(huì)。由經(jīng)理主持,部門(mén)人員必須參加,做好詳細(xì)的記錄,并為部門(mén)工作發(fā)表自己的看法。

2、培訓(xùn)制度:根據(jù)員工實(shí)際情況,由部門(mén)經(jīng)理主持,定期組織培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容主要包括賓館的經(jīng)營(yíng)政策、員工服務(wù)技能及服務(wù)理念、酒店設(shè)備的操作流程,對(duì)客溝通技巧及相關(guān)的安全、衛(wèi)生培訓(xùn)。定期進(jìn)行考核,不合格人員不得上崗。

3、績(jī)效制度:引入績(jī)效制度,對(duì)于前廳部員工主動(dòng)銷(xiāo)售的散客住房,實(shí)行階梯式提成方案,客房做房員工在發(fā)放底薪的基礎(chǔ)上,實(shí)行計(jì)件工資制,以績(jī)效制度激發(fā)員工工作熱情。部門(mén)提成由領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì),于每月底經(jīng)經(jīng)理審核后上報(bào)財(cái)務(wù),于次月以工資形式發(fā)放至員工帳戶。

六、培訓(xùn)計(jì)劃

結(jié)合酒店員工狀況,在前廳員工接受新酒店管理軟件培訓(xùn)期間,由客房經(jīng)理負(fù)責(zé),利用客房部工作人員閑暇時(shí)間,在酒店會(huì)議室進(jìn)行分批培訓(xùn)。針對(duì)前廳和客房部制定近期培訓(xùn)計(jì)劃:

1、整體培訓(xùn)(2課時(shí)):酒店現(xiàn)狀、酒店房?jī)r(jià)體系、酒店組織架構(gòu)、員工服務(wù)意識(shí)、員工服務(wù)禮儀、節(jié)能環(huán)保、安全消防等。

培訓(xùn)目標(biāo):使部門(mén)員工對(duì)酒店整體狀況有初步了解,規(guī)范各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,增加員工服務(wù)意識(shí)和精神面貌。

2、前廳(4課時(shí)):酒店接待禮儀、賓客入住流程(接待、收銀)、前廳軟件操作(入住、退房、掛帳、夜審等)、各類(lèi)退房程序、酒店客房銷(xiāo)售技巧。

培訓(xùn)目標(biāo):使前廳員工了解工作職責(zé)和工作流程,在掌握前廳操作軟件的基礎(chǔ)上,有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能和待客素質(zhì)。

3、客房(4課時(shí)):客房房態(tài)控制、客房清掃程序、客房服務(wù)人員服務(wù)禮儀、客房查房程序、計(jì)劃衛(wèi)生方案等。

培訓(xùn)目標(biāo):使客房員工了解工作職責(zé)和工作流程,在掌握基本清掃、值班技能的基礎(chǔ)上,提升員工服務(wù)意識(shí)。

以上培訓(xùn)計(jì)劃中實(shí)際操作部分由老員工捎帶新員工進(jìn)行實(shí)際操練。

七、新樓衛(wèi)生計(jì)劃

客房為新建客房,在裝修工程全面完工后,全部人員(包括前廳人員)投入客房清掃工作,進(jìn)行一次細(xì)致打掃、檢查,確??头啃l(wèi)生狀況。新樓衛(wèi)生計(jì)劃如下:

1、按樓層進(jìn)行自上而下,按檔次由高到低進(jìn)行清掃。清掃過(guò)程中由老員工捎帶新員工進(jìn)行衛(wèi)生清掃,以鞏固前期培訓(xùn)計(jì)劃。

2、建立“三級(jí)查房制度”,實(shí)現(xiàn)員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查有機(jī)結(jié)合,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低。檢查內(nèi)容包括衛(wèi)生狀況、房間設(shè)備運(yùn)行狀況、房間易耗品和賣(mài)品配置等。

3、按樓層、分類(lèi)別進(jìn)行客房固定資產(chǎn)盤(pán)存,并做為盤(pán)存范本備案。

八、建立賓客檔案

客戶檔案是飯店的寶貴資源,在前臺(tái)設(shè)立客戶檔案簿,負(fù)責(zé)飯店客戶檔案的收集和管理,由經(jīng)理監(jiān)督,接待人員利用前臺(tái)操作系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、提取、填寫(xiě)賓館??吐?lián)系方式、住房喜忌、客戶類(lèi)型等資料,方便服務(wù)人員及管理人員提供個(gè)性化貼心服務(wù),增加賓客對(duì)賓館的認(rèn)同感。

在新樓建成開(kāi)業(yè)之即,新樓客房部也將以全新陣容和高漲熱情迎接四方來(lái)客,本工作計(jì)劃是以協(xié)調(diào)、承起為主,利用本人在酒店前廳的工作經(jīng)驗(yàn),結(jié)合賓館實(shí)際情況設(shè)計(jì)初步框架,目的是提高員工工作的時(shí)效性、專(zhuān)業(yè)性和主動(dòng)性,具體細(xì)節(jié)有待在實(shí)際工作中進(jìn)一步細(xì)化實(shí)。

客房部經(jīng)理工作計(jì)劃篇4

我部將圍繞年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)調(diào)整工作思路,在以下方面做新的嘗試:

一、加大成本控制力度,建立成本質(zhì)量控制分析制度。

通過(guò)分析比較20xx年?duì)I業(yè)費(fèi)用中各項(xiàng)指標(biāo),我們認(rèn)為在開(kāi)源節(jié)流方面,成本控制工作應(yīng)該更加細(xì)化。今年,我部將建立成本分析控制體系,要求每個(gè)班組對(duì)相關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)做好用量登記,效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗,平均每月有x萬(wàn)多元,每間房每天一次性用品耗用成本為x元,約占房間成本的x。從6月份起,我們要求樓面要加強(qiáng)一次性用品用量控制,要對(duì)一次性用品耗用量作月度比較分析,查疏補(bǔ)漏,降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔(dān)負(fù)全店地毯及布草、制服的清洗工作,專(zhuān)業(yè)洗滌藥劑市場(chǎng)價(jià)格較貴,我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果,不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析,降低藥劑成本。

20xx年,我部各項(xiàng)維修費(fèi)用達(dá)xx萬(wàn)元,占到全年?duì)I業(yè)費(fèi)用的xx。今年,我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時(shí),嚴(yán)格控制維修成本,對(duì)需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認(rèn),做好更換部件使用情況的登記,每月匯總維修單與工程部核對(duì),反饋質(zhì)量效果,降低維修成本。

二、細(xì)化責(zé)任,實(shí)行分管主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)制。

今年,我們將加強(qiáng)部門(mén)管理,各領(lǐng)班主管對(duì)所管區(qū)域的人、財(cái)、物、工作效率、財(cái)產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修、客賠事項(xiàng)復(fù)核等工作實(shí)行全面負(fù)責(zé),并到場(chǎng)監(jiān)督,減少投訴率,對(duì)所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題,主管領(lǐng)班承擔(dān)連帶責(zé)任,作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù)。

三、激發(fā)員工工作熱情,試行員工工作獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

今年,我部在對(duì)員工工作質(zhì)量考核時(shí),將嘗試新的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,將在工作紀(jì)律、工作態(tài)度、服從意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等基本考核項(xiàng)目良好的基礎(chǔ)上,設(shè)立“工作效率獎(jiǎng)——指工作準(zhǔn)確,快速,基本無(wú)投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎(jiǎng)——指房間設(shè)備設(shè)施正常,衛(wèi)生干凈,做床美觀,配備正確”、“團(tuán)結(jié)服從獎(jiǎng)——指服從上級(jí)工作安排,團(tuán)結(jié)友愛(ài)同事”、“綜合獎(jiǎng)——指工作效率、工作質(zhì)量、團(tuán)結(jié)服從方面表現(xiàn)出色,基本無(wú)投訴”。以這些單項(xiàng)獎(jiǎng)替代以前綜合打分的考核方式,以贊賞來(lái)激發(fā)員工工作熱情,出租率是客房部收益考核的主要指標(biāo)。經(jīng)初步測(cè)算,20xx年,我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元,平均房?jī)r(jià)為xxx元,出售一間房的毛利為xx元。通過(guò)比較分析,我們初步設(shè)想對(duì)總臺(tái)試行銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。以月度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中計(jì)劃出租率為基數(shù),結(jié)合平均房?jī)r(jià),按所增加的營(yíng)業(yè)收入的百分比計(jì)算總臺(tái)接待組的獎(jiǎng)勵(lì)金額,增加總臺(tái)員工主動(dòng)銷(xiāo)售意識(shí),調(diào)動(dòng)員工售房積極性。

四、做好??托畔⑹占胺?wù)回訪工作。

對(duì)酒店???、大客戶,我們將加大對(duì)他們的關(guān)注,逐步建立回訪制度,對(duì)??汀㈤L(zhǎng)住客在房?jī)r(jià)上可適當(dāng)給予更大折扣,以優(yōu)惠措施來(lái)留住老客戶。

客房部經(jīng)理工作計(jì)劃篇5

一、加大成本控制力度,建立成本質(zhì)量控制分析制度。

通過(guò)分析比較xx年?duì)I業(yè)費(fèi)用中各項(xiàng)指標(biāo),我們認(rèn)為在開(kāi)源節(jié)流方面,成本控制工作應(yīng)該更加細(xì)化。今年,我部將建立成本分析控制體系,要求每個(gè)班組對(duì)相關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)做好用量登記,效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗,平均每月有x萬(wàn)多元,每間房每天一次性用品耗用成本為x元,約占房間成本的x。從6月份起,我們要求樓面要加強(qiáng)一次性用品用量控制,要對(duì)一次性用品耗用量作月度比較分析,查疏補(bǔ)漏,降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔(dān)負(fù)全店地毯及布草、制服的清洗工作,專(zhuān)業(yè)洗滌藥劑市場(chǎng)價(jià)格較貴,我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果,不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析,降低藥劑成本。

xx年,我部各項(xiàng)維修費(fèi)用達(dá)xx萬(wàn)元,占到全年?duì)I業(yè)費(fèi)用的。今年,我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時(shí),嚴(yán)格控制維修成本,對(duì)需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認(rèn),做好更換部件使用情況的登記,每月匯總維修單與工程部核對(duì),反饋質(zhì)量效果,降低維修成本。

二、細(xì)化責(zé)任,實(shí)行分管主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)制。

今年,我們將加強(qiáng)部門(mén)管理,各領(lǐng)班主管對(duì)所管區(qū)域的人、財(cái)、物、工作效率、財(cái)產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修、客賠事項(xiàng)復(fù)核等工作實(shí)行全面負(fù)責(zé),并到場(chǎng)監(jiān)督,減少投訴率,對(duì)所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題,主管領(lǐng)班承擔(dān)連帶責(zé)任,作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù)。

三、激發(fā)員工工作熱情,試行員工工作獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

今年,我部在對(duì)員工工作質(zhì)量考核時(shí),將嘗試新的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,將在工作紀(jì)律、工作態(tài)度、服從意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等基本考核項(xiàng)目良好的基礎(chǔ)上,設(shè)立“工作效率獎(jiǎng)——指工作準(zhǔn)確,快速,基本無(wú)投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎(jiǎng)——指房間設(shè)備設(shè)施正常,衛(wèi)生干凈,做床美觀,配備正確”、“團(tuán)結(jié)服從獎(jiǎng)——指服從上級(jí)工作安排,團(tuán)結(jié)友愛(ài)同事”、“綜合獎(jiǎng)——指工作效率、工作質(zhì)量、團(tuán)結(jié)服從方面表現(xiàn)出色,基本無(wú)投訴”。以這些單項(xiàng)獎(jiǎng)替代以前綜合打分的考核方式,以贊賞來(lái)激發(fā)員工工作熱情,出租率是客房部收益考核的主要指標(biāo)。

經(jīng)初步測(cè)算,xx年,我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元,平均房?jī)r(jià)為x元,出售一間房的毛利為xx元。通過(guò)比較分析,我們初步設(shè)想對(duì)總臺(tái)試行銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。以月度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中計(jì)劃出租率為基數(shù),結(jié)合平均房?jī)r(jià),按所增加的營(yíng)業(yè)收入的百分比計(jì)算總臺(tái)接待組的獎(jiǎng)勵(lì)金額,增加總臺(tái)員工主動(dòng)銷(xiāo)售意識(shí),調(diào)動(dòng)員工售房積極性。

四、做好常客信息收集及服務(wù)回訪工作。

對(duì)酒店???、大客戶,我們將加大對(duì)他們的關(guān)注,逐步建立回訪制度,對(duì)??汀㈤L(zhǎng)住客在房?jī)r(jià)上可適當(dāng)給予更大折扣,以優(yōu)惠措施來(lái)留住老客戶。

客房部經(jīng)理工作計(jì)劃篇6

一、逐步培訓(xùn)提高部門(mén)所有員工及管理人員的綜合素質(zhì),具體表現(xiàn)

(1)員工對(duì)客的服務(wù)態(tài)度,業(yè)務(wù)技巧,服務(wù)效率和禮貌禮節(jié)。

(2)針對(duì)以前管理上存在的一些陋習(xí),規(guī)范各管理人員的管理意識(shí)。

(3)重點(diǎn)進(jìn)行思想教育工作,使每位員工增加敬業(yè)精神,增強(qiáng)工作責(zé)任心。

二、制定部門(mén)服務(wù)質(zhì)量檢查制度,及獎(jiǎng)罰制度,在檢查中發(fā)現(xiàn)更多問(wèn)題,并針對(duì)問(wèn)題去加以整改,使工作更加完善。

(1)推行個(gè)性化服務(wù),提高服務(wù)水準(zhǔn)。

(2)每周各區(qū)域領(lǐng)班進(jìn)行互相檢查。

?檢查內(nèi)容:?jiǎn)T工儀容儀表,禮貌禮節(jié),服務(wù)質(zhì)量,衛(wèi)生質(zhì)量及消防安全意識(shí)〉

(3)每周主管、經(jīng)理檢查。

(4)統(tǒng)計(jì)檢查評(píng)分。

(5)連續(xù)兩次最后最差的區(qū)域?qū)⒔o予適當(dāng)?shù)奶幜P。

三、增收節(jié)支,增加客房迷你吧酒水銷(xiāo)售量。

針對(duì)08年迷你吧酒水平均每月不足15000元的銷(xiāo)售量情況,部門(mén)將對(duì)一些不對(duì)路不好銷(xiāo)的客人消耗品進(jìn)行調(diào)整,增加飲料,小食品種,來(lái)引導(dǎo)客人消費(fèi),增加銷(xiāo)售量,同時(shí),將對(duì)以前一些不合理的現(xiàn)象(如不把酒水飲料配入房間)加以整改,力爭(zhēng)09年平均每月迷你吧銷(xiāo)售額在18000元以上。

另一方面部門(mén)將嚴(yán)格控制消耗,制定出相對(duì)應(yīng)的表格,以表格數(shù)字為依據(jù)。具體制定出:

(1)當(dāng)月易耗品消耗數(shù)量、金額表;

(2)洗滌布草及客衣數(shù)量統(tǒng)計(jì)表;

(3)酒水銷(xiāo)售數(shù)量金額統(tǒng)計(jì)表;

(4)免費(fèi)礦泉水消耗統(tǒng)計(jì)表;

(5)客賠、報(bào)損數(shù)量統(tǒng)計(jì)表;等表格。隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,隨時(shí)制定措施,堵住漏洞,把物品消耗控制在合理的范圍之內(nèi)。

四、加強(qiáng)客房設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。

盡管酒店開(kāi)業(yè)才兩年多的時(shí)間,但由于以前對(duì)客房設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)不夠重視,加上某些方面本來(lái)裝修不夠合理,和最初在選用材料質(zhì)量差的原因,客房設(shè)施、設(shè)備已出現(xiàn)嚴(yán)重的損壞現(xiàn)象,存在著隱患,隨時(shí)可能發(fā)生安全事故,如:衣柜門(mén)脫落,墻紙脫膠得不到維護(hù),玻璃開(kāi)裂等。根據(jù)這種現(xiàn)象:

(1)部門(mén)加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的檢查力度,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。

(2)在操作過(guò)程中,注意適度,減少碰撞,延長(zhǎng)其使用年限。

(3)培訓(xùn)員工的'跟辦、匯報(bào)意識(shí)。

(4)如因個(gè)人疏忽而造成后果,將承擔(dān)責(zé)任。

五、針對(duì)員工安全意識(shí)薄弱的情況加以培訓(xùn)和督導(dǎo)。

(1)制定各項(xiàng)安全管理制度,使之完善。

(2)模擬培訓(xùn)員工的安全應(yīng)變能力。