一份適合自己的工作計(jì)劃是可以讓我們的工作更加得心應(yīng)手的，通過(guò)制定優(yōu)秀的工作計(jì)劃可以使我們的工作順利進(jìn)行，范文社小編今天就為您帶來(lái)了商場(chǎng)客服2023工作計(jì)劃5篇，相信一定會(huì)對(duì)你有所幫助。
商場(chǎng)客服2023工作計(jì)劃篇1
客服是企業(yè)最直接的形象，客服都是與客戶緊密聯(lián)系的第一線工作人員，做好客服工作計(jì)劃，是保證客戶滿意度的基礎(chǔ)。
在時(shí)間里忙碌，在忙碌里度過(guò)，新的一年已經(jīng)過(guò)去一個(gè)多月，伴隨著春節(jié)的到來(lái)，，我們的工作也告一段落?；厥走^(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦懈鎰e去年圓滿，迎接新的一年以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。好的方面繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：
1、語(yǔ)言交流技巧方面：
(1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。通話過(guò)程中要親切，委婉，音色要柔和，悅耳，發(fā)音要準(zhǔn)確，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，不羅嗦，通話過(guò)程中應(yīng)保持微笑的精神狀態(tài)，聲音應(yīng)就有親和力。禁止使用質(zhì)問(wèn)的口氣。
(2)接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要準(zhǔn)確的為客戶解答。
2.受理工單方面：
(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
(2)工作人員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題。
以上幾個(gè)方面都是我平時(shí)接話時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處，通過(guò)各位老師的嚴(yán)格監(jiān)督，和細(xì)心的教導(dǎo)，我已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對(duì)話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話技巧等，都是越來(lái)越規(guī)范。雖然我在95598這段日子中我取得了一定進(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他優(yōu)秀老坐席和優(yōu)秀的值班長(zhǎng)們，服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。掌握相關(guān)知識(shí)。
在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度在與用戶的交流語(yǔ)言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)予以監(jiān)督和指導(dǎo)。
商場(chǎng)客服2023工作計(jì)劃篇2
年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
一、提升服務(wù)品質(zhì)
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)arr;各商品部部門級(jí)arr;班長(zhǎng)級(jí)arr;店長(zhǎng)—員工)，加大力度。
部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
二、顧客投訴接待與處理
在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
三、人員管理檢查范圍全面化、制度化
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
四、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
六、白銀店工作
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
七、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在xx年第四季度——xx年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到品牌文化，更能享受到服務(wù)文化。
商場(chǎng)客服2023工作計(jì)劃篇3
(一)工作重點(diǎn)
1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，嚴(yán)抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平。
與商場(chǎng)的所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作，保證在旺季來(lái)臨之前，新店?duì)I業(yè)步入正常軌道。
2、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高管理水平。
和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況修改、完善，保證營(yíng)業(yè)正常。
3、節(jié)能減耗，節(jié)省開支，降低運(yùn)營(yíng)成本。
和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營(yíng)業(yè)額，并爭(zhēng)取拿超額獎(jiǎng)、創(chuàng)新高獎(jiǎng)，提高公司的營(yíng)業(yè)額和員工的薪酬待遇。
4、職場(chǎng)旺季來(lái)臨時(shí)，調(diào)整工作重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通，及時(shí)跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。
5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會(huì)、節(jié)日活動(dòng)和各項(xiàng)娛樂(lè)項(xiàng)目，讓員工感受到家的溫馨，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，要時(shí)刻記得，員工才是我們最重要的顧客。
6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率。
7、認(rèn)真按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
(二)需跟進(jìn)完成的工作
1、例會(huì)模式還需加強(qiáng)鞏固，通過(guò)不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。
2、建立系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎(jiǎng)懲依據(jù)，心服口服，有利公平。
3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié)，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。
4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識(shí)和技能，提高培訓(xùn)效果，并跟蹤培訓(xùn)成果。
5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會(huì)導(dǎo)致工作的延誤，通過(guò)加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況。
6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動(dòng)服務(wù)工作。
商場(chǎng)客服2023工作計(jì)劃篇4
20xx年上半年已經(jīng)過(guò)去，到家在所有家人的共同努力下，每個(gè)月都能完成規(guī)定的營(yíng)業(yè)總額，同事之間關(guān)系融洽，管理水平也有所提升，而我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，也在心態(tài)調(diào)整、服務(wù)技能、人際交往等方面的能力都有很大提高?，F(xiàn)將上半年的工作情況總結(jié)如下：
一、上半年工作總結(jié)
(一)自身能力的提高
1、心態(tài)的調(diào)整。來(lái)東路基四個(gè)半月的時(shí)間，我的心態(tài)有了很大的改變，因?yàn)樨?zé)任和壓力，我學(xué)會(huì)了忍耐，學(xué)會(huì)了堅(jiān)強(qiáng)，學(xué)會(huì)了穩(wěn)定自己的情緒，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是的收獲。
2、服務(wù)技能的提高。在幾個(gè)月的時(shí)間里，我抱著融入和虛心學(xué)習(xí)的態(tài)度，向店里每一個(gè)人學(xué)習(xí)，服務(wù)員、傳菜員、阿姨、部長(zhǎng)，從基本的操作流程、注意事項(xiàng)到專業(yè)的服務(wù)技能，在這里我也真心的感謝所有家人們對(duì)我的幫助和照顧。
3、人際交往能力的提升。通過(guò)與店內(nèi)員工、顧客的交流及自身的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了更多人際交往的能力，根據(jù)場(chǎng)合說(shuō)話，什么時(shí)候需要沉默傾聽，我知道只要真心付出、用心服務(wù)，同事們會(huì)認(rèn)可你，顧客也會(huì)信任你，成為你的朋友。
4、管理意識(shí)的提高。身為一個(gè)管理者要讓自己融入角色去考慮問(wèn)題，我開始去關(guān)注每天的營(yíng)業(yè)額、人均消費(fèi)，關(guān)注廚房和樓面的工作準(zhǔn)備和安排，要有大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，才能得到員工們的認(rèn)可和尊重。
5、各方面知識(shí)的吸收。每個(gè)人身上都有閃光點(diǎn)，在工作和生活中，我經(jīng)常反省自己，不斷的學(xué)他人之長(zhǎng)，補(bǔ)自己之短，不斷提高自己各方面的知識(shí)儲(chǔ)備。
(二)例會(huì)模式的補(bǔ)充和完善
1、根據(jù)員工需要及管理者們的意見，我們?cè)诶龝?huì)中不斷加入一些娛樂(lè)身心、提高服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)，并跟蹤補(bǔ)充、完善，不斷提高例會(huì)的質(zhì)量與效率，如：儀容儀表的檢查、知識(shí)分享、跳舞鍛煉、羽毛球、加入各種游戲、熟記考核菜品酒水的種類與價(jià)格等。
(三)豐富培訓(xùn)方式，提高服務(wù)質(zhì)量
1、軟件即提升員工服務(wù)水平的培訓(xùn)。
一是三月份參加龍泉優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的相關(guān)培訓(xùn)。
二是內(nèi)部培訓(xùn)，主要是例會(huì)中的及時(shí)培訓(xùn)，應(yīng)對(duì)一些需要及時(shí)解決的問(wèn)題和反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題。
三是六月份的較系統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，這些培訓(xùn)都在不同程度上提高了我們員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，今后還應(yīng)重視這種培訓(xùn)。
2、硬件即餐具的檢查與跟蹤。為保證服務(wù)品質(zhì)，客用的餐具要保證完整，無(wú)破損，并保證客人需求，因此在工作中要加強(qiáng)對(duì)破損餐具的跟蹤、及時(shí)處理和及時(shí)補(bǔ)充。
(四)分工明確，獎(jiǎng)懲分明明確每個(gè)人的職責(zé)，責(zé)任到人，加強(qiáng)了員工的責(zé)任心，獎(jiǎng)懲分明，使他們開始權(quán)衡責(zé)任與榮譽(yù)的分量，對(duì)于給公司做出節(jié)省成本、提高工作效率等貢獻(xiàn)的員工，公司會(huì)及時(shí)給予鼓舞與獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于因個(gè)人失誤及不負(fù)責(zé)任給公司帶來(lái)?yè)p失的，公司也會(huì)通報(bào)批評(píng)，給予相應(yīng)的懲罰，有獎(jiǎng)有罰，才會(huì)調(diào)動(dòng)員工積極性，提高他們的責(zé)任意識(shí)。
(五)規(guī)范新員工入職管理制度
1、檔案管理的規(guī)范。新員工入職三天內(nèi)，必須提交入職表、身份證復(fù)印件、一寸照片，以便公司及時(shí)錄入新員工檔案，領(lǐng)取衣物、水杯及更衣柜鑰匙填好新員工入職登記表，以便庫(kù)房存檔管理。
2、培訓(xùn)方式的改變。開始采用一對(duì)一的培訓(xùn)方式，責(zé)任到人，提高“師傅們”的責(zé)任心，同時(shí)也使“徒弟們”更加用心學(xué)習(xí)。
(六)維護(hù)客人，積累人脈
我始終相信，用心服務(wù)，客人會(huì)感覺(jué)得到。我每天都會(huì)帶著一顆感恩的心去工作，去對(duì)待同事和客人，因?yàn)橹挥羞@樣的微笑才是發(fā)自內(nèi)心的，別人會(huì)感覺(jué)的到，所以短短幾個(gè)月我就得到了很多老顧客的認(rèn)可，同時(shí)一些新顧客也經(jīng)常找我訂餐，閑暇時(shí)和我談?wù)摴ぷ髋c生活，我覺(jué)得是他們豐富了我的人生，我應(yīng)該感恩，是到家這個(gè)平臺(tái)讓我結(jié)識(shí)了這么多有緣的朋友和活潑可愛(ài)的同事，這是我的財(cái)富。二、工作中存在的問(wèn)題
在整個(gè)上半年的工作中，我們的工作雖然有很大進(jìn)步，但也存在很多問(wèn)題與不足，主要有以下幾方面，一是例會(huì)模式還不夠完善、系統(tǒng);二是沒(méi)有書面上明確的獎(jiǎng)懲機(jī)制;三是新員工培訓(xùn)沒(méi)有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和要求;四是管理人員之間溝通不足，交接工作不夠順暢;五是服務(wù)細(xì)節(jié)上的工作還需加強(qiáng)。
二、下半年工作計(jì)劃
(一)工作重點(diǎn)
1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，嚴(yán)抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平。
和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作，保證在旺季來(lái)臨之前，新店?duì)I業(yè)步入正常軌道。
2、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高管理水平。
和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況修改、完善，保證營(yíng)業(yè)正常。
3、節(jié)能減耗，節(jié)省開支，降低運(yùn)營(yíng)成本。
和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營(yíng)業(yè)額，并爭(zhēng)取拿超額獎(jiǎng)、創(chuàng)新高獎(jiǎng)，提高公司的營(yíng)業(yè)額和員工的薪酬待遇。
4、旺季來(lái)臨，調(diào)整工作重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通，及時(shí)跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。
5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會(huì)、節(jié)日活動(dòng)和各項(xiàng)娛樂(lè)項(xiàng)目，讓員工感受到家的溫馨，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，要時(shí)刻記得，員工才是我們最重要的顧客。
6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率。
7、認(rèn)真按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
(二)需跟進(jìn)完成的工作
1、例會(huì)模式還需加強(qiáng)鞏固，通過(guò)不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。
2、建立系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎(jiǎng)懲依據(jù)，心服口服，有利公平。3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié)，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。
4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識(shí)和技能，提高培訓(xùn)效果，并跟蹤培訓(xùn)成果。
5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會(huì)導(dǎo)致工作的延誤，通過(guò)加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況。
6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動(dòng)服務(wù)工作。
商場(chǎng)客服2023工作計(jì)劃篇5
1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施特色化服務(wù)。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的特色化服務(wù)戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施特色化服務(wù)，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——無(wú)干擾服務(wù)，一樓商品部至四樓商品部品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)五樓商品部——朋友式服務(wù)，六樓商品部——技能式服務(wù)，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等)
3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。
4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就20xx年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn))，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是顧客的滿意才是雙贏。
1.加強(qiáng)和規(guī)范客服部工作流程，認(rèn)真審核原始票據(jù)，細(xì)化與顧客和財(cái)務(wù)的對(duì)接流程，做到實(shí)時(shí)核算，在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)的效率性和安全性。
2.倡導(dǎo)人人提高節(jié)約的意識(shí)，努力做好開源節(jié)流，在控制費(fèi)用方面，加強(qiáng)艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng)，不浪費(fèi)一張紙、一支筆，將辦公費(fèi)用降到最低限度。
3.加強(qiáng)內(nèi)控與內(nèi)審工作，讓員工每月進(jìn)行自查、自檢工作，并做自我總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，讓基礎(chǔ)工作進(jìn)一步完善。
4.為加強(qiáng)客服人員的個(gè)人素質(zhì)，著手對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)squo;儀容儀表squo;squo;服務(wù)的重要性squo;squo;如何服務(wù)squo;squo;播音技巧squo;等幾個(gè)環(huán)節(jié)。爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。
5.去年年底已經(jīng)對(duì)商場(chǎng)vip卡做了積分返利，清除所有積分，從新的一年開始，提高辦卡要求，嚴(yán)格控制vip卡的發(fā)放，特別是金卡，不能隨意發(fā)放，嚴(yán)格把關(guān)，同時(shí)希望今后商場(chǎng)活動(dòng)加上vip會(huì)員活動(dòng)，能夠體現(xiàn)與提升商場(chǎng)vip卡的實(shí)用性、重要性，從而真正達(dá)到金卡至尊的感覺(jué)與享受。
6.針對(duì)商場(chǎng)人氣不夠旺、知名度不夠高的問(wèn)題需盡快解決，但要提升商場(chǎng)知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升商場(chǎng)vip卡的影響力，減少商場(chǎng)廣告支出，準(zhǔn)備開始長(zhǎng)期著手商場(chǎng)外聯(lián)工作，聯(lián)系本地一些知名企業(yè)、單位合作，如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂(lè)業(yè)等。充分利用當(dāng)?shù)刭Y源，借力發(fā)力，提升商場(chǎng)知名度、影響力，從而達(dá)到預(yù)期效果。
