書寫工作總結(jié)是一個(gè)不錯(cuò)的方式，來(lái)記錄工作中的好與壞，我們?cè)趯懝ぷ骺偨Y(jié)的時(shí)候是可以將自己的不足和成績(jī)都記錄的，范文社小編今天就為您帶來(lái)了物業(yè)年終報(bào)告工作總結(jié)模板5篇，相信一定會(huì)對(duì)你有所幫助。
物業(yè)年終報(bào)告工作總結(jié)篇1
20xx年是貫徹落實(shí)上海紡織發(fā)展規(guī)劃的起步之年，也是我們××公司肩負(fù)使命進(jìn)入實(shí)質(zhì)性運(yùn)作的開局之年、也是我們物業(yè)工程部各項(xiàng)工作平穩(wěn)有序展開的一年。起始開局，責(zé)任特別重大，任務(wù)特別艱巨，在公司政經(jīng)工作報(bào)告主題思想的指導(dǎo)下，我部在本年度做了一點(diǎn)工作，也得到了一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在20xx年度將過(guò)去之際，進(jìn)行回顧和總結(jié)。
一、物業(yè)方面工作
1、規(guī)范物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力提升服務(wù)水準(zhǔn)
20xx年年初，××公司為了下屬各企業(yè)園區(qū)的物業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)有章可循，在吸取各園區(qū)服務(wù)管理工作上的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，特編撰出版了《物業(yè)服務(wù)管理規(guī)則集》及編制了《物業(yè)服務(wù)管理檢查考核表》，使各園區(qū)在服務(wù)、管理、操作上有統(tǒng)一的指導(dǎo)性材料。
為了更好地推進(jìn)××公司所屬各園區(qū)的物業(yè)服務(wù)管理工作，要求各園區(qū)根據(jù)《物業(yè)服務(wù)管理檢查考核表》自×月下旬起由物業(yè)工程部組織進(jìn)行了×次園區(qū)互查、×次園區(qū)自查、×次公司專項(xiàng)檢查。在×月×日至×日由我部門組織力量集中對(duì)公司所轄××個(gè)園區(qū)逐個(gè)進(jìn)行檢查，在檢查
中發(fā)現(xiàn)了相當(dāng)多的問(wèn)題，我們對(duì)各園區(qū)存在共同性及個(gè)性化問(wèn)題分門別類要求各園區(qū)限期加以整改。檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題普遍性和整改措施落實(shí)的局限性對(duì)我們明年的管理工作提出了更高的要求。為了使各園區(qū)物業(yè)服務(wù)、管理、操作能力達(dá)到公司的要求，為了物業(yè)管理向產(chǎn)業(yè)服務(wù)的升級(jí)打好基礎(chǔ)，我們將建立并實(shí)施獎(jiǎng)懲考核機(jī)制，更有力的保證物業(yè)檢查管理工作的落實(shí)。
2、抓好大院物業(yè)管理，不斷改進(jìn)環(huán)境面貌
(1) 受委托管理大院物業(yè)，年初銜接后，簽訂管理分工備忘錄，已實(shí)施對(duì)（保潔、保安）的用工管理，大院物業(yè)工作已基本進(jìn)入良性運(yùn)作軌道；
(2) 在對(duì)大院設(shè)施、設(shè)備、空房間、工作間及環(huán)境進(jìn)行了全面檢查后，與相關(guān)人員召開工作會(huì)議進(jìn)行探討，并于×月下旬針對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行了修繕、整理、清除工作，如噴水池周邊破碎脫落大理石進(jìn)行修補(bǔ)、大院內(nèi)部粉墻面起殼脫落圍墻進(jìn)行鏟、粉涂，大院內(nèi)劃停車位，安裝定位器等，使大院環(huán)境得到改觀，清潔不留死角；
(3) 按常態(tài)化管理要求對(duì)各崗位分工，每周至少對(duì)大院內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行一次檢查巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題故障及時(shí)落實(shí)維修解決；
(4) 對(duì)公共綠化區(qū)域也進(jìn)行了植物養(yǎng)護(hù)、草坪補(bǔ)植、定時(shí)修剪、病蟲害防治、季節(jié)性植物補(bǔ)植、季節(jié)性施肥等工作；
(5) 10月下旬對(duì)大院二間變配電間內(nèi)進(jìn)行整修及粉刷，并要求安全防護(hù)器具配置齊全，“三房”操作規(guī)程制板上墻；
(6) 對(duì)×號(hào)樓每個(gè)層面的走廊、辦公室都增添盆景及藝術(shù)品擺設(shè)并定期更新；
3、對(duì)園區(qū)的有關(guān)物業(yè)方面的標(biāo)識(shí)統(tǒng)一了制作規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)；
4、堅(jiān)持各項(xiàng)例會(huì)制度、工作報(bào)告制度，使工作始終平穩(wěn)運(yùn)行。
二、 工程方面工作
1、今年度投資工程項(xiàng)目完成情況：
本年度共計(jì)實(shí)施項(xiàng)目××項(xiàng)，預(yù)計(jì)完成總投資×萬(wàn)元。
（1）投資××萬(wàn)元以下工程項(xiàng)目只，合計(jì)××萬(wàn)元；
（2）投資×萬(wàn)至××萬(wàn)元工程項(xiàng)目只，合計(jì)×萬(wàn)元；
（3）投資×萬(wàn)元以上工程項(xiàng)目只，預(yù)計(jì)完成總投資××萬(wàn)元。
2、完成公司關(guān)于20xx年度投資完成情況及20xx年度投資計(jì)劃的報(bào)告
三、安全工作方面
1、上半年為開好局，我們即時(shí)召開全公司安全生產(chǎn)工作年會(huì)，結(jié)合安全工作會(huì)議精神，總結(jié)20xx年布置20xx年安全生產(chǎn)工作，會(huì)上公司領(lǐng)導(dǎo)陳緒國(guó)副總和所屬企業(yè)（園區(qū)）簽訂了安全生產(chǎn)責(zé)任書，健全“一崗雙責(zé)”企業(yè)園區(qū)相繼和部門簽訂安全責(zé)任書，把安全責(zé)任層層分解到部門、崗位強(qiáng)化了企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任。
2、每月定期召開安全生產(chǎn)工作例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)安全生產(chǎn)工作會(huì)議精神，結(jié)合企業(yè)園區(qū)安全工作實(shí)際布置當(dāng)前工作。
3、結(jié)合開展查事故隱患保一方平安百日主題活動(dòng)，定期進(jìn)行自查、互查、抽查、節(jié)假日查、季節(jié)性查等專項(xiàng)安全檢查，為加強(qiáng)建筑工程施工現(xiàn)場(chǎng)的安全監(jiān)管對(duì)、等園區(qū)在建工程和租賃戶二次裝修，進(jìn)行專項(xiàng)安全檢查共查出××條隱患?！猎鹿痉秩齻€(gè)階段，成立安全檢查組，對(duì)照紡控安全生產(chǎn)履職考核辦法，用×天時(shí)間對(duì)??
屬××個(gè)園區(qū)一個(gè)不漏進(jìn)行安全大栓查，查出各類隱患××條。防汛防臺(tái)期間對(duì)沿江沿河重點(diǎn)單位的防汛墻、防汛泵以及物資、搶險(xiǎn)隊(duì)伍準(zhǔn)備進(jìn)行檢查出××條隱患，園區(qū)按照“安全責(zé)任，重在落實(shí)，上述××條隱患全部得到整改確保了安全。針對(duì)企業(yè)園區(qū)變配電房、消防泵房、電梯機(jī)房“三房”重點(diǎn)要害部位臟、亂、差現(xiàn)象及時(shí)進(jìn)行專項(xiàng)整治，完善“三房”安全管理制度和安全操作規(guī)程，邀請(qǐng)電氣專家對(duì)相關(guān)人員××人 進(jìn)行“三房”安全操作規(guī)程和用電安全知識(shí)授課培訓(xùn)。并制版塊分發(fā)到園區(qū)上墻嚴(yán)格執(zhí)行，鞏固了整治成果。
4、為確保全年安全達(dá)到五無(wú)”進(jìn)一步做好下半年安全工作，8月2日在召開了半年度安全生產(chǎn)工作會(huì)議總結(jié)上半年安全工作，布署下半年度安全工作，會(huì)上陳總對(duì)各園區(qū)下半年度安全工作提要求，安全職責(zé)和責(zé)任要進(jìn)一步加強(qiáng)明確，各級(jí)安全干部要在安全管理上發(fā)揮主觀能動(dòng)性；要積極主動(dòng)解決廠房租賃中存在的問(wèn)題；安全干部要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)知識(shí)提高自身素質(zhì)，杜絕“三違”，加強(qiáng)二次裝潢、裝修的現(xiàn)場(chǎng)安全監(jiān)管，為做好全年安全工作夯實(shí)基礎(chǔ)。
5、根據(jù)××公司年內(nèi)完成《紡織企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》創(chuàng)建達(dá)標(biāo)工作的要求，公司領(lǐng)導(dǎo)十分重視三次召開會(huì)議進(jìn)行動(dòng)員、部、署、推進(jìn)，成立專門班子，組織專業(yè)人才和專家，對(duì)照紡織企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，13條要素、47項(xiàng)考評(píng)項(xiàng)目和143條考評(píng)內(nèi)容，結(jié)合所屬企業(yè)園區(qū)廠房、場(chǎng)地、租賃經(jīng)營(yíng)的實(shí)際做好對(duì)標(biāo)建章立制工作，在創(chuàng)建“標(biāo)準(zhǔn)”過(guò)程中，11月4日邀請(qǐng)紡控安全生產(chǎn)辦公室主任為各企業(yè)園區(qū)安全分管負(fù)責(zé)人、安全管理人員以及參加標(biāo)準(zhǔn)編寫人員進(jìn)行企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)上課培訓(xùn)，通過(guò)結(jié)合法律法規(guī)、結(jié)合案例、結(jié)合實(shí)際的輔導(dǎo)，使“安全發(fā)展，我要安全”的理念進(jìn)一步深入人心，為“標(biāo)準(zhǔn)”創(chuàng)建工作在全公司推進(jìn)，真正做到有章可循，逐步形成安全生產(chǎn)管理長(zhǎng)效機(jī)制，不斷提高企業(yè)安全生產(chǎn)管理水平，打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
四、存在的不足與展望
雖然,我們?cè)?0xx年的工作中取得了一定成績(jī),但還有很多需要完善與加強(qiáng)的地方，存在的不足主要有：
1、在檢查中發(fā)現(xiàn)有的園區(qū)管理人員工作主動(dòng)性不夠，責(zé)任心不強(qiáng)，法制意識(shí)淡薄，風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)測(cè)性和預(yù)見性不足，造成在工作落實(shí)環(huán)節(jié)不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，面對(duì)突發(fā)事件手忙腳亂；
2、各園區(qū)物業(yè)管理人員新手比較多與對(duì)管理人員專業(yè)水平的要求還有一定的差距。在實(shí)際工作中，各園區(qū)只對(duì)工作操作實(shí)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，疏于對(duì)服務(wù)管理理念的灌輸，造成實(shí)施工作過(guò)程較為機(jī)械。
3、園區(qū)完成各項(xiàng)工作雖然能符合公司要求的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，但對(duì)工作質(zhì)量細(xì)節(jié)的要求有待提高；
4、園區(qū)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備管理及維護(hù)力度還需加強(qiáng)，以確保設(shè)施設(shè)備的安全正常運(yùn)行，避免因設(shè)施、設(shè)備的非正常故障對(duì)客戶的正常經(jīng)營(yíng)造成影響,引至客戶對(duì)管理服務(wù)工作的不滿；
針對(duì)以上幾個(gè)問(wèn)題,在20xx年工作中，我們將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，努力提高自身的業(yè)務(wù)水平與管理水平，把管理工作做到更好。在新的一年里我們將加快步伐再接再厲努力工作，爭(zhēng)取在20xx年完成更好業(yè)績(jī)。
物業(yè)年終報(bào)告工作總結(jié)篇2
今年我在擔(dān)任小區(qū)物業(yè)經(jīng)理的這段日子里，恪盡職守的堅(jiān)守著自己的崗位，從未有一天出現(xiàn)過(guò)請(qǐng)假的現(xiàn)象，就是我不想我手下的員工們工作起來(lái)沒有我的坐鎮(zhèn)，會(huì)覺得沒有主心骨，在這一年里，我很好的落時(shí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作，物業(yè)部門的整體運(yùn)作在我的監(jiān)督下，平穩(wěn)的進(jìn)行著。在這一年里雖然大多都十分完美的完成了，但是我也在工作中出現(xiàn)過(guò)失誤的現(xiàn)象。以下就是我這一年的工作總結(jié)。
一、個(gè)人方面
我本就是去年年末領(lǐng)導(dǎo)才給予我提拔的，晉升為物業(yè)的經(jīng)理，我頓時(shí)感到自己的身上責(zé)任重大，但是空有一番志向卻不知道如何施展，還好有領(lǐng)導(dǎo)為我指點(diǎn)迷津，讓我瞬間對(duì)自己崗位的認(rèn)識(shí)清晰了起來(lái)，我要做的太多了。在晉升一個(gè)工作崗位之后，一定要有一個(gè)清晰的工作目標(biāo)，這樣才能讓自己的工作有方向，這是我總結(jié)出來(lái)的，有目標(biāo)之后，工作起來(lái)才能事半功倍。在我當(dāng)上物業(yè)經(jīng)理的那一瞬間，我就覺得在這個(gè)小區(qū)里入住的每一個(gè)業(yè)主都是我的家人，我要做的就是基于他們最好的服務(wù)，我可以感覺得到我的人格都得到了升華，我也會(huì)在工作中嚴(yán)格要求自己，爭(zhēng)取給業(yè)主們更好的服務(wù)。
二、工作方面
(1)我會(huì)根據(jù)對(duì)自己手下工作人員的考察，抽時(shí)間組織他們習(xí)慣專業(yè)性的培訓(xùn)，從語(yǔ)言、字體、服務(wù)態(tài)度、工作能力等幾個(gè)方面開展。主要是為了提高物業(yè)工作人員的綜合素質(zhì)，從日后他們的工作表現(xiàn)來(lái)看，鮮有成效。
(2)主動(dòng)跟業(yè)主們打招呼，盡可能讓每一個(gè)業(yè)主都知道物業(yè)的的經(jīng)理?yè)Q人了，我就是新的經(jīng)理，以后可以常來(lái)打擾我，任何需要的時(shí)候都可以叫我，主要是混個(gè)臉熟，跟業(yè)主們維持好關(guān)系。
(3)物業(yè)部門的工作，在這一年中，我都做到了親自監(jiān)督，他們很多工作，我在之前工作的時(shí)候都做過(guò)，有工作經(jīng)驗(yàn)，偶然會(huì)指點(diǎn)他們一下，盡可能的增加他們的工作水準(zhǔn)，給業(yè)務(wù)們更全面、’更周到的服務(wù)。
(4)無(wú)一例外，我每一天的工作都會(huì)如實(shí)的匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，不管是否存在了失誤，都一一上報(bào)，絕不有所欺瞞，遇到相當(dāng)嚴(yán)重的事情，自己解決不的，我不會(huì)逞強(qiáng)，第一時(shí)間跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。請(qǐng)求幫助。
(5)鐵面無(wú)私，面對(duì)觸犯物業(yè)工作人員工作準(zhǔn)則的員工，堅(jiān)決進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰，絕不因?yàn)槭俏业牟肯戮凸孟ⅰ?/p>
三、存在的失誤
年初的時(shí)候，我制定的人員值班安排表有問(wèn)題。我在人員安排上存在著空檔，中午有十五分鐘保安治安室是沒有人的，都被我安排去就餐了，還要后面被領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的指出來(lái)了，不然發(fā)生事故不堪設(shè)想，那么責(zé)任全在我，這就是因?yàn)槲覍?duì)工作的理解不夠。
現(xiàn)在一年的工作便是已經(jīng)結(jié)束了，對(duì)于我個(gè)人來(lái)講，這一年的時(shí)間我確實(shí)得到了較多的成長(zhǎng)，并且在工作上也是有收獲到不好的努力。在這份工作上我感受到了自己非常多的能量，也是會(huì)讓自己更加努力地做出更多的成績(jī)。
一、管理工作
身為經(jīng)理，我便是明白自己的責(zé)任，也是在管理的工作上下了非常多的功夫，對(duì)此我也感受到了自己在這件工作上的成功與努力，所以我更是非常地想要讓自己去成長(zhǎng)，真正地將物業(yè)公司管理好。在正式的展開每天的工作之前，我都有認(rèn)真的將每一位員工的工作任務(wù)做提前的計(jì)劃，這樣是方便他們能夠更加的明白自己一天的工作，更是對(duì)自己工作的進(jìn)展有更好的衡量的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然在更多的時(shí)候我也是有多多地觀察員工的工作，也是明白它們的工作狀態(tài)，在心中對(duì)他們有一定的認(rèn)知。閑暇時(shí)間我也是有同員工進(jìn)行交流，以更好的明白在管理工作上我還存在缺漏的方面，就是希望自己能夠?qū)⑦@份管理員的工作做好。
二、個(gè)人的能力
面對(duì)這份工作我也都是有非常認(rèn)真的對(duì)待，在自己的工作崗位上認(rèn)真的做好自己的工作，尤其是較多的對(duì)自己進(jìn)行反思，也是明白自己還需要去努力的方面。在我所負(fù)責(zé)的工作上，確實(shí)是有非常多的方面是需要去學(xué)習(xí)的，更是需要提升個(gè)人的效率才能夠?yàn)槲飿I(yè)的發(fā)展帶來(lái)更好的未來(lái)。當(dāng)然在管理工作上，我便是更加的需要作出努力，以個(gè)人的能力來(lái)讓自己變得更加的優(yōu)秀起來(lái)，我相信我的未來(lái)是需要端正好自己，才能夠真正的讓自己有所成長(zhǎng)，也是有更大的轉(zhuǎn)變。
三、下一年的計(jì)劃
在新的一年工作的開展后，我便是需要對(duì)自己的工作做較好的計(jì)劃，明白新的一年的目標(biāo)，也是爭(zhēng)取能夠讓自己在工作中優(yōu)秀起來(lái)，為自己做更多的了解與認(rèn)識(shí)。身為經(jīng)理我還有非常多的方面是需要去學(xué)習(xí)的，所以我更是應(yīng)該要加強(qiáng)個(gè)人的能力，讓自己在工作上變得優(yōu)秀起來(lái)，真正的讓自己有更好的成長(zhǎng)，為自己的發(fā)展謀得更棒的未來(lái)。新的一年我也是希望自己的未來(lái)能夠有所成長(zhǎng)，有所改變，所以以后的生活我更是會(huì)讓自己做出更多的成績(jī)，以個(gè)人的努力來(lái)讓自己有更大的成長(zhǎng)。
新的.一年，我也是會(huì)以更新的狀態(tài)去迎接，我相信在未來(lái)的時(shí)光中，我便是能夠讓自己更加的優(yōu)秀，在工作上真正的有領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)范，可以帶領(lǐng)著所有物業(yè)的成員一起創(chuàng)造精彩的人生、美好的未來(lái)。
物業(yè)年終報(bào)告工作總結(jié)篇3
作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。
在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)
1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作
2分析、調(diào)查問(wèn)題的原因
3若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;
4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問(wèn)題做基礎(chǔ)。
5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。
在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：
1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。
3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。
4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。
5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。
6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。
7、 循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。
8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善第一責(zé)任人制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。
9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。
物業(yè)零缺陷的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著零抱怨無(wú)投訴目標(biāo)發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
工作計(jì)劃：
1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;
3、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;
4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!
物業(yè)年終報(bào)告工作總結(jié)篇4
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項(xiàng)目以來(lái)，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。20xx年6月，我正式升任客服部主管，對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問(wèn)題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門各項(xiàng)工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
自加入客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理
(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理。
二、部門工作存在的問(wèn)題
盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)部門管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(三)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;
(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
物業(yè)年終報(bào)告工作總結(jié)篇5
自今年11月份入職xx服務(wù)中心以來(lái)，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已能勝任本職。一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉，較快地進(jìn)入了工作情況。另一方面，問(wèn)書本、問(wèn)同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。在我們客服部與其他部門的合作下，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，下面將任職來(lái)的工作情況匯報(bào)。具體情況如下：
一、規(guī)范行為，提高自身形象
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動(dòng)問(wèn)候的方式接待業(yè)主、來(lái)訪者。
3、對(duì)業(yè)主、來(lái)訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄。
二、規(guī)范服務(wù)
1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了維修巡查表，等各類表格落實(shí)工作記錄本。
3、客服組每周一上午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。
4、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。
三、房屋管理深入細(xì)致
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對(duì)房屋管理維護(hù)
1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)
建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿足清潔舒適的要求
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面
團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念（有理也是無(wú)理），及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無(wú)一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動(dòng)，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。
九、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲
在工作二個(gè)月以來(lái)，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲：
（1）只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位；
（2）只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)；
（3）只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé)；
（4）只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。
十、存在的不足
由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，工作存在以下不足：
對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)。
十一、下步的打算
針對(duì)工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面
（1）積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系；
（2）加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益；
（3）管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本；
（4）想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識(shí)，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊(duì)伍；
（5）抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。
綜上所述，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，做好各項(xiàng)管理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷的進(jìn)取，做一個(gè)真正的++品牌的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者新的一年，即將來(lái)到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，讓我們和風(fēng)物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們業(yè)主的內(nèi)心而努力、奮斗！和風(fēng)物業(yè)，“加油！”
