心得體會是在實踐中不斷調(diào)整和改進(jìn)的經(jīng)驗總結(jié)，心得體會的撰寫過程讓我更加明確自己的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展方向，下面是范文社小編為您分享的催收員心得5篇，感謝您的參閱。
催收員心得篇1
以前總覺得催收就是直接打電話讓客戶還錢，開口就是何時還錢，為啥答應(yīng)又沒還，不是找本人就是找家人或聯(lián)系人，時間一長客戶一多更是沒有了方向，越發(fā)的覺得催收起來很吃力。 然而這次催收課程，雖然只有半天時間，但卻受益匪淺，讓我有了新的領(lǐng)悟，以下是我個人覺得值得學(xué)習(xí)和借鑒的地方：
一、在心態(tài)方面，對于逾期客戶，總覺得他們很可惡，既然貸款了就該按時還款，但是聽了王丹老師說的，要相信我們的客戶都是想要還款的，也都是有能力還款的，只有自己堅信我們的客戶都是好客戶，要多去了解客戶逾期的真正原因，畢竟一個客戶伴隨我們最少都是一年，如果只是一味的爭吵或辱罵，即使這次還了下次還是會發(fā)生，長久下去客戶數(shù)量增多催收起來就力不從心了。
二、催收過程中采取的策略，王丹老師有句話說我記憶猶新，她告訴我們每次的催收都是次談判的，對于不同的客戶那需要的方式方法也不一樣，這邊我將逾期客戶分為三部分：前期(1—5天)、中期(6—18天)、后期(19—28)。
1、對于前期逾期的客戶，催收的重點是態(tài)度上要以禮相待，雖然逾期了，但是我們并不是責(zé)怪你，只是提醒并知會你一聲，讓客戶有愧疚感。
2、對于中后期的客戶，首先我們需要了解的是客戶正真逾期的原因，可以通過客戶背景和催收記錄，其次就是在催收的態(tài)度。以下是催收過程中常出現(xiàn)的幾種逾期狀況如何處理：
(1)承諾還款但是屢次爽約的，這種在前期也會有的偶爾出現(xiàn)，中后期那是更是常見的事。此時我們就需要先去了解客戶爽約的原因，而我們的態(tài)度是需要聆聽客戶的解釋，不能妄下結(jié)論客戶在狡辯推脫，過激的對待客戶，畢竟這類客戶還是有還款誠意的。對于這類客戶我們應(yīng)該告知每次爽約會形成一次負(fù)面信用記錄，產(chǎn)生一次扣款失敗費，耐心聆聽，有技巧的溝通，讓客戶自行說出爽約的正真原因，還款時間和金額。
(2)不愿意還款的，對于這種客戶我們首先需要了解客戶的心理，是什么原因引起的，是對前期銷售，客戶，審批金額或者公司的其他不滿投訴，還是對催收過程的態(tài)度不滿投訴，我們需要對癥下藥，先平復(fù)客戶情緒，幫助他區(qū)分投訴和還款是兩個概念，對于惡意不還款客戶可以向客戶說明拒絕還款行為產(chǎn)的法律影響。
(3)死亡的客戶，這類客戶我們首先要了解真實性，可通過旁敲側(cè)擊，向聯(lián)系人、工作單位、親友、住址電話側(cè)面有技巧的探明情況是否屬實;索要死亡的相關(guān)資料;向相關(guān)機構(gòu)資料核實，對于這樣的客戶我們可以誘導(dǎo)，試探關(guān)系人是否能夠代位清償貸款。
(4)對于無能力還款的，我們先了解客戶是客戶無能力還款的原因，來判定客戶是長期的還是短期內(nèi)的無還款能力。對于這樣的客戶我們也是需要從多方面了解客戶的真實性，對于長期的是否可以聯(lián)系家人看看是否有意愿，對于短期的除家人外，更對的是關(guān)注該客戶自身是否又具備還款能力。
(5)暫時無應(yīng)答的，這個是我們最頭疼也是最常見的。首先我們要認(rèn)清客戶是目前不方面還是不能接聽，這時我們可以在不同時間段撥打，或已短信方式聯(lián)系;對于不愿意接聽我們催收電話的我們可以以通過聯(lián)系人核實客戶的目前狀況，要求代為聯(lián)系。
催收中遇到的不僅僅是以上這幾種狀況，催收不單單是催收還錢那么簡單的事，催收是門學(xué)問，是需要技巧和策略，這樣才能事半功倍。
催收員心得篇2
1、心態(tài)調(diào)整
調(diào)整優(yōu)勢心態(tài) ，堅定催欠信心。催欠難，這是公認(rèn)不爭的事實。因為難，不少銷售人員見了客戶一副討好的樣子，以乞求對方理解、支持，一開口說話便羞羞答答，吞吞吐吐，好像理虧的不是欠款戶，而是自己。讓客戶覺得“好欺負(fù)”，從而故意刁難或拒絕付款。
要想不當(dāng)孫子，自己就必須擺正自己的架勢。所以見到欠款戶第一句話就得確立你的優(yōu)勢心態(tài)。通常應(yīng)當(dāng)強調(diào)是“我”支持了你，而且我付出了一定的代價。如：“你老兄這倒做成無本生意了，我費了多少口舌才說服財務(wù)部喲！”；“哎呀，為你賒這次貨，我找頭兒批準(zhǔn)，真沒少費口舌！”尤其是對于付款情況不佳的客戶，一碰面不必跟他寒暄太久，應(yīng)趕在他向你表功或訴苦之前，直截了當(dāng)?shù)馗嬖V他，你來的目的不是求他買自己的貨，而是他該付自己一筆款，且是專程前來。讓欠款戶打消掉任何拖、賴、推、躲的思想。不能給對方任何機會讓他處于主動地位，在時間上做好如何對付你的思想準(zhǔn)備。
有的收款人員認(rèn)為催收太緊會使對方不愉快，影響以后的關(guān)系。如果這樣認(rèn)為，你不僅永遠(yuǎn)收不到欠款，而且也保不住以后的合作?？蛻羲坟浛钤蕉啵Ц对嚼щy，越容易轉(zhuǎn)向別的公司進(jìn)貨，你就越不能穩(wěn)住這一客戶，所以還是加緊催收才是上策。
2、風(fēng)險分類
做好欠款的風(fēng)險等級評估。按照欠款預(yù)定的回收時間及回收的可能性，將貨款分為未收款、催收款、準(zhǔn)呆賬、呆賬、死賬幾類。對不同類型的貨款，采取不同的催收方法，施以不同的催收力度。
3、欠款和客戶分類
做好催收欠款全面策劃。依據(jù)貨款期限的長短、貨款金額大小及類型、客戶的信譽度、為人情況、資金實力、離公司的遠(yuǎn)近等因素，做出一個輕重緩急的貨款回收計劃，或“武”收還是“文”收的準(zhǔn)備。“武”收如拉貨、打官司，或以他最惱火的方式去收?！拔摹笔站褪亲龉ぷ?，幫助他催收他下面養(yǎng)殖戶欠他的款，或給他搞促銷。確定是“武”收還是“文”收的標(biāo)準(zhǔn)主要看他是否與公司友好配合。對那些居心不良，成心賴帳的經(jīng)銷戶只能是“武”收。
4、資料保管
做好送貨記錄。并讓對方簽字，以免日后有爭議。明確在哪一天經(jīng)銷商進(jìn)了哪些品種，合計多少錢；每一筆款子按約定又該何時回籠。
5、時間安排
根據(jù)欠款戶還欠的積極性高低，在時間上需很好地把握。對于還欠干脆的客戶，在約定的時間必須前去，且盡量將上門的時間提早，否則客戶有時會反咬一口，說：“我等了你好久，你沒來，我要去做其他更要緊的事?！蹦憔蜔o話好說。對于還欠款不干脆的客戶，必須在事前就去等候，或先打電話去讓他準(zhǔn)備，催他落實。這樣做，一定比收欠款日當(dāng)天去催討要有效得多。當(dāng)對方答應(yīng)還欠款時，可在銀行辦個信用卡，并將卡的號碼告訴他，讓他到銀行將款按號碼存在上面，以免前去催收花差旅費。如果對方老說沒錢，你就要想法安插內(nèi)線，在探知對方手頭有現(xiàn)金時，或?qū)Ψ劫~戶上剛好進(jìn)一筆款項時，就即刻趕去，逮個正著。
什么時候給經(jīng)銷商打催欠電話也是有學(xué)問的。在欠債人情緒最佳的時間打電話，他們更容易同你合作。例如下午3:30時打電話最好，因他們上午一般忙著做生意，下午是他們點鈔票的時候，一般心情都較好，此時催欠容易被接受。必須避免在人家進(jìn)餐的時間打電話。午餐時間大約是上午11:45時到下午2:00時。一般經(jīng)銷商中午招待一下客人，喝點小酒，或午休一下，再加上午休起來還需要清醒一下，所以3:30打電話最佳。此外，在經(jīng)銷戶進(jìn)貨后，估計他賣到80%后催還欠款的時機最佳，這時有錢，只要你態(tài)度堅決，他考慮到公司進(jìn)貨時有個好臉色怎么說也得還一部分。最后是月底到來時，有的經(jīng)銷商考慮到要到公司結(jié)月獎時，有個大家都樂呵呵的局面，他也會還掉部分欠款的。
6．時機利用
到經(jīng)銷戶處登門催收欠款時，不要看到經(jīng)銷戶處有另外的客人就走開，你一定要說明來意，專門在旁邊等候。因為經(jīng)銷戶不希望他的客人看到債主登門，這會讓他感到難堪，在新來的朋友面前沒有面子。倘若欠你的款不多，他多半會裝出很痛快的樣子還你的款，為的是盡快趕你走，或是掙個表現(xiàn)給新的合作者看。
7、順序把握
不能在拿到錢之前談生意。這時對方會拿還欠為籌碼與你討價還價。若你滿足不了其要求，他還會產(chǎn)生不還錢“刺激”你一下的想法。此時一定要把收欠當(dāng)成唯一的大事，如這筆錢不還，哪怕他下面有天大的生意在等著也免談。讓他看到你此行的目的只為欠款。在收款完畢后再談下一輪合作或新的生意，這樣談起來也就比較順利，你也才能有主動權(quán)。
8、動向掌握
時刻關(guān)注一切異常情況。如經(jīng)銷戶打算不干了，欲把店轉(zhuǎn)讓給他人了，或是合伙人散伙轉(zhuǎn)為某人單干了。是單位的，如法人代表易人了、經(jīng)營轉(zhuǎn)向了、場地遷拆店鋪搬家了，或是企業(yè)破產(chǎn)了等等。一有風(fēng)吹草動，得馬上采取措施，防患于未然，杜絕呆帳、死帳。千萬要讓即將離去的法人代表給你辦了還款。只要你態(tài)度堅決，一般他會做個順?biāo)浦鄣娜饲?，給你結(jié)了。
9、借口應(yīng)對
有時經(jīng)銷戶會以各種原因為借口，不予付款。如：管錢的不在、帳上無錢、未到付款時間、產(chǎn)品沒有銷完或銷路不好等等。這就要求業(yè)務(wù)員把工作做到終端用戶那里去，留心各終端用戶還款的時間，及時地掌握與結(jié)款相關(guān)的一切信息。只有這樣，才能辨明客戶各種“借口”的真相，并采取有效的針對措施。如果產(chǎn)品銷量確實欠佳，則應(yīng)立即出臺助銷政策，并對客戶的銷售工作做出指導(dǎo)，或?qū)⑵洚a(chǎn)品轉(zhuǎn)移到其他合作情況較好的經(jīng)銷戶那里去銷售或干脆收回公司。因為產(chǎn)品的實際銷量才是結(jié)款時最具說服力的依據(jù)。
10、巧妙施壓
假如對方對銷公司的產(chǎn)品非常倚重，你在結(jié)款時，除了“按規(guī)矩辦事”之外，還必須巧妙地給客戶施加壓力，比如開發(fā)盈利較大的新品種，給他做一條規(guī)定，非得是無欠款的經(jīng)銷商才允許銷售此產(chǎn)品，或推出某個促銷措施，規(guī)定只有還清欠款的經(jīng)銷商才給其實施。這樣都有可能迫其還欠。在你采取這類較為強硬的措施時，一定要充分地估計對方的承受限度。如此經(jīng)銷商已不值得公司珍惜了，在采取強硬措施的同時，還應(yīng)等他進(jìn)最后一次貨時把錢一交才可以翻臉，也能扣回部分欠款。同時馬上向法院申請訴前保全，以防翻臉后欠款戶轉(zhuǎn)移財產(chǎn)賴帳。
11、及時止損
公司暫擱下欠款不提，但強調(diào)“要想進(jìn)貨，一律現(xiàn)款”。這樣做可以穩(wěn)住經(jīng)銷商，保持銷量。等銷售戶銷售公司的產(chǎn)品銷量穩(wěn)定，已形成難舍難分的局面了，壓在公司的折扣積累增加了時，再讓其還欠也容易得多。
12、曉以利害
打銀行的牌，對欠款戶收取欠款利息。事先發(fā)有效書面通知，聲稱銀行對公司催收貸款，并給公司規(guī)定出了還貸款期限，如公司沒按期限歸還銀行貸款，銀行將處罰公司。因此公司要欠款戶必須在某期限還欠，否則只好被迫對其加收利息。如此一來，一般欠款戶易于接受，他們會覺得公司是迫不得已而為之。
13、帳務(wù)整理
業(yè)務(wù)員在收欠款的過程中還需歸納整理帳目，做到胸有成竹。如果營銷人員自己心目中對應(yīng)收賬款的明細(xì)也沒有數(shù)的話，收款效果肯定不佳。自己心中有數(shù)后還得與經(jīng)銷戶對清帳，留下其簽字依據(jù)，讓其今后收欠款時沒有爭議。
14、見好就收
假如你這天非常走運，在一個還欠款本不積極的欠款戶處出乎意料地收到很多欠款時，你要趕緊提起包離開，以免他覺得心疼后悔，或者覺得對你有恩而向你要好處。
15、其他
在收到欠款后，要做到有禮有節(jié)。在填單、簽字、消帳、登記、領(lǐng)款等每一個結(jié)款的細(xì)節(jié)上，你都要向其具體的經(jīng)辦人真誠地表示謝意，以免下一次他故意找借口刁難你。
如果只收到一部分貨款，與約定有出入時，你要馬上做出一副不依不饒的很生氣的樣子。防微杜漸。
如因?qū)Ψ降拇_沒錢，也要放他一馬，發(fā)脾氣的目的主要是讓他下一次別輕易食言。一般不能在此時去耐心地聽對方說明。
如客戶的確發(fā)生了不可抗力的事情，在理解客戶難處的同時，讓客戶也理解自己的難處。如你可說就因沒收到欠款，公司已讓你有一月沒領(lǐng)到工資了，連銷售部經(jīng)理的工資也扣了一半。在訴說時，要做到神情嚴(yán)肅，力爭動之以情。
催收員心得篇3
到保利壹號公館上班，一轉(zhuǎn)眼快三年了，在物業(yè)管理催收費用這方面，結(jié)合老同事的經(jīng)驗及時的更正，對業(yè)主交費做到三“心”就是愛心、耐心和決心。愛心是指工作態(tài)度，是否能滿懷熱情地接待業(yè)主，發(fā)自內(nèi)心地把業(yè)主當(dāng)成朋友和親人，想他們之所想，急他們之所急。耐心是指工作方式，當(dāng)面對業(yè)主各種繁瑣甚至近乎挑剔的訴求時，能否耐心地聽進(jìn)去、記下來，然后仔細(xì)地予以解決。決心是指工作目標(biāo)，當(dāng)為業(yè)主解決問題需要付出辛勞和汗水，需要克服各種各樣的困難，甚至為維護(hù)業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全需要付出鮮血甚至生命時，咬牙支持到底、甚至挺身而出。能努力以這三“心”來面對業(yè)主提出問題，那還有什么業(yè)主不把我們當(dāng)成自己的朋友和親人呢?我相信我們能一定做到的。
催收費用工作建議如下：
1、及時遞送催繳款通知單。在住戶入住協(xié)議中約定通過小區(qū)信箱投遞各項收費通知單，住戶在指定的收費日期須按時繳交，逾期按市物業(yè)管理條例的規(guī)定每日收取1‰的滯納金。指定的收費期結(jié)束后，管理處應(yīng)及時向欠款戶發(fā)出催款通知單，顧及到部分住戶不查看信箱，管理處可將催款通知書送達(dá)住戶，并提醒住戶注意查看信箱;對于部分居住在其它地方的`業(yè)主，管理處應(yīng)通過電話、傳真、電子郵件或寄信等方式向業(yè)主催收管理費。
2、采用多種方式收費，為住戶繳費提供方便。從提高工作效率，方便住戶繳費的角度考慮物業(yè)公司應(yīng)大力推進(jìn)通過銀行劃賬的方式收取費用， 如“一折通繳費”，方便業(yè)主在管理處便可辦理煤氣、電話、有線電視等劃帳手續(xù)。
3、加強法制意識，追討托欠費用。一般來說，收樓時與業(yè)主簽訂入住協(xié)議中應(yīng)約定業(yè)主須及時足額繳納物業(yè)管理費。如果業(yè)主未能在規(guī)定時間內(nèi)繳費，物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)收取末付款項的利息，并征收一定的滯納金，以彌補由于拖欠引起的額外工作成本。當(dāng)上期費用被拖欠時，物業(yè)管理公司應(yīng)向業(yè)主發(fā)催款通知單，并要求業(yè)主簽收;催款單應(yīng)注明拖欠款的滯納金，提請住戶及時繳交，以免帶來經(jīng)濟上的損失。對于非惡意的欠費戶，可考慮不收滯納金;對于一些拒不交款的“釘子戶” ，則要嚴(yán)格依照法律執(zhí)行起訴并做好催款的記錄及證據(jù)的保存工作，如保存好業(yè)主簽收的欠款通知單或通過寄持號信的方式保存催款證據(jù)。對于一些確有困難的“難點戶”，則可以考慮給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。
催收員心得篇4
催收主要分初級催收，中級催收和高級催收三個等級。初級催收主要是對客戶進(jìn)行簡單的信用教育，并進(jìn)行罰息、滯納金的說明，中級催收主要與對方展開拉鋸戰(zhàn)，高級催收主要采取弱點突破和極端高壓。
催收思路
1、催收時先了解客戶的背景，要循序漸進(jìn)，剛開始聯(lián)系客戶本人，等待幾天，客戶若無進(jìn)展便開始聯(lián)系客戶聯(lián)系人，給其施壓。不要一開始就和客戶吵架，這樣后續(xù)工作不好進(jìn)展。
2、催收時可多種角色扮演，多站在客戶的角度上思考問題，讓其感覺我們是在幫客戶。
3、催收時應(yīng)時時跟進(jìn)，與客戶保持聯(lián)系，可時不時發(fā)祝福語給客戶，保持一個良性溝通。
4、催收時應(yīng)注意保持通話的一個效率，具體客戶具體分析，多把握客戶的心理，抓住客戶的痛點。比如客戶害怕父母，我們可以逼其父母進(jìn)行施壓，或者害怕法律責(zé)任，我們可用法律手段來進(jìn)行施壓等等。
5、應(yīng)注意幾點，我們在催收時應(yīng)注意我們的專業(yè)技能，話術(shù)，邏輯思維，法律知識。
催收技巧
(一)催收工作合情合理合法，催收人工作應(yīng)做到不卑不亢
如有債務(wù)人態(tài)度惡劣，其目的在于嚇唬催收人員，使催收人員少打或不敢打電話。遇到這種人可采取三次制止原則，第一次提醒對方注意說話方式;第二次告知對方雙方地位平等;第三次將嚴(yán)重警告對于素質(zhì)較低的借款人，將會采取其他的方式催收借款。
(二)催收人員需掌握望聞問切的本領(lǐng)
望：看資料--職業(yè)、年齡、身份、地區(qū)差異，據(jù)此分出層次類別，分類對待;
聞：聽-了解對方，識別真假，捕捉對方言語間的漏洞;
問：點對點的深入了解，針對存疑的地方詳細(xì)探尋，目的擊破謊言，并讓客戶理虧;
切：確認(rèn)問題點，改變談判節(jié)奏，并確定解決方案。
(三)度的把握
催收最忌諱把話說滿，所以掌握度非常重要，需為今后的催收工作留下溝通的空間和余地。
(四)懂得合理施壓
施壓關(guān)鍵是切中債務(wù)人的弱點和要害去施壓，越是高級催收，越是要找準(zhǔn)客戶的弱點進(jìn)行重點攻擊。常見的施壓，一方面是外部施壓，即通過債務(wù)人的周邊人和周邊環(huán)境進(jìn)行施壓，一方面是內(nèi)部施壓，讓債務(wù)人明白不還款會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。
(五)懂一點學(xué)心理戰(zhàn)術(shù)
將債務(wù)人的心理進(jìn)行還原，找出債務(wù)人不還款的真實原因和心理動機。
總之，催收工作需催收人員在不卑不亢的基礎(chǔ)上，將望聞問切、合理施壓、心理還原等巧妙結(jié)合，合理適度的溝通以達(dá)到回款的目的。
催收常見借口及應(yīng)答對策
(一)三角債
朋友欠我錢沒還，工程款沒有到位等類似的三角債借口。
做法：(1)不要輕易相信單一的還款來源，例如工程款沒有到位，債務(wù)人不可能只和一家單位做生意，這一家的工程款沒收回，肯定也有其他進(jìn)項。
(2)要求債務(wù)人告知其上游債務(wù)人的聯(lián)系方式，只說幫忙催款，看債務(wù)人此時的反應(yīng)。
(二)職業(yè)欠款人
該類型欠款人習(xí)慣性拖延，沒有還款誠意，應(yīng)該有被多家機構(gòu)催款的應(yīng)對經(jīng)驗。
做法：改變催收節(jié)奏，針對職業(yè)債務(wù)人可不談還款只談其他，用聊天的方式談多個話題，例如深入了解債務(wù)人的資產(chǎn)狀況等，讓職業(yè)債務(wù)人摸不到脈路，反而達(dá)到讓對方主動考慮還款或者主動談還款的目的。
(三)高額負(fù)債
多頭負(fù)債，債臺高筑，例如人法網(wǎng)有執(zhí)行信息，且金額較大并在執(zhí)行中的債務(wù)人。
做法：尋找更多的財產(chǎn)及債務(wù)人其他的保留資金，敞開的聊，聊的開心了也許還有回款的可能，無其他方案，正所謂巧婦難為無米之炊。
(四)共同借款人相互踢皮球
提供共同借款人，主借款人無還款能力的。
做法：反復(fù)告知共同借款人有和主借款人具有同等的還款義務(wù)，反復(fù)講解，避免踢皮球。
(五)一哭二鬧
債務(wù)人喜歡哭窮，哭窮不成就虛張聲勢，該客戶特點就是一哭二鬧。
做法：
(1)哭窮。稱經(jīng)濟困難，可要求對方提供相關(guān)證明，例如低保證明、殘疾證、住院證明、醫(yī)療費憑證等等，如果可以提供則對方確實經(jīng)濟困難，此時催收人員應(yīng)該多途徑了解其所有收入來源，將所有的收入加總后扣除基本生活費，剩余資金用來還款，如實在困難，可根據(jù)實際情況修改還款方案，降低每月的還款金額。
(2)裝可憐。且稱家人無法代償，例如稱與家人關(guān)系不和，需探明債務(wù)人所述虛實后方能作出能否讓家人代償?shù)呐袛?
(3)鬧。了解債務(wù)人申請借款時候提供的信息是否全部真實，如有虛假告知有惡意騙貸的違法行為，打消對方的氣焰;
(六)助學(xué)貸類的催收技巧
教育機構(gòu)名義上稱可給學(xué)員推薦工作，但學(xué)員畢業(yè)后教育機構(gòu)并未履行承諾，導(dǎo)致助學(xué)貸債務(wù)人及其家人不肯還款。
做法：(1)明確告知家人債務(wù)債權(quán)關(guān)系和買賣關(guān)系是分開的，教育機構(gòu)是學(xué)員的選擇，貸款是學(xué)員為了完成學(xué)業(yè)而申請的借款，兩者并非綁定且為兩碼事，教育機構(gòu)不履行承諾不應(yīng)該成為債務(wù)人不還款的理由。
(2)了解債務(wù)人現(xiàn)工作單位，告知家人如果不還款將會將此時擴大影響告知債務(wù)人現(xiàn)工作單位的同事和領(lǐng)導(dǎo)，由于助學(xué)貸的債務(wù)人一般都是窮人家的孩子，父母不會為了錢影響孩子的前途，此時一般都會還款。
(七)與大的民間借貸風(fēng)險案件有關(guān)聯(lián)的企業(yè)
例如立人集團(tuán)等大的民間借貸案件，會關(guān)聯(lián)很多中小企業(yè)的經(jīng)營以及資金的回收。
做法：可以與當(dāng)?shù)卣畽C構(gòu)或者主管機關(guān)溝通，尋求解決方案。
(八)躲債
本人或者家人拒接電話。
做法：與第三方(債務(wù)人的朋友、同事、家人、單位、上級機關(guān)等)保持持續(xù)溝通，告知債務(wù)人欠款并希望其代為轉(zhuǎn)告，這些第三方將變相成為了代言人，從而屈于外界的壓力迫使債務(wù)人還款，來自債務(wù)人身邊壓力往往大于直接電催給債務(wù)人造成的壓力。
(九)攜款潛逃
全家人全部搬走或者移民國外。
做法：通過護(hù)照或者公安機構(gòu)等其他有效的免費第三方途徑，獲取更多可能的線索，無其他方案。
(十)主動要求訴訟
要求對其提起訴訟，只有法院判決下來才會還款。
債務(wù)人死亡、入獄、或喪失還款能力。
做法：尋求家人代償：(1)債務(wù)人死亡，繼承財產(chǎn)的繼承人需承擔(dān)代為還債的義務(wù)，還款金額限定在繼承財產(chǎn)的價值金額范圍內(nèi)。
(2)如果債務(wù)人喪失還款能力，如果借款用途為家庭裝修等夫妻共同用款，只要合同簽訂日期發(fā)生在婚姻關(guān)系存續(xù)期間，則無論之后是否離異，均可要求配偶代償，否則要求對方提供夫妻雙方債務(wù)分擔(dān)協(xié)議。
(3)入獄，如果是酒駕或者打架入獄，一般15天即可釋放，此時可要求本人自行償還，如果因賭博或者吸毒等原因入獄，需探知債務(wù)人當(dāng)初借款資金是否是用于賭資或者購買毒品，如是可告知債務(wù)人家人債務(wù)人已具有詐騙騙貸行為，可要求公安局?jǐn)?shù)罪并罰，此時家人考慮債務(wù)人境況，一般會自愿替其代償。
(十一)本人或聯(lián)系人不配合
多次掛斷電話拒接。
做法：可以接通后，適當(dāng)?shù)膾鞌鄬Ψ揭淮坞娫?，告知作為債?quán)一方，也會對于債務(wù)人或者其聯(lián)系人不配合的態(tài)度而憤怒，并可能因此導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。
(十二)聯(lián)系人故意包庇
聯(lián)系人與債務(wù)人有聯(lián)系，為了包庇債務(wù)人而不透露實情或者拒不告知。
做法：(1)向聯(lián)系人訴苦，a.稱債務(wù)人逾期，必須要和債務(wù)人聯(lián)系上是催收人員的工作，b.出借人對于債務(wù)人逾期非常生氣，催收人員壓力也很大。
(2)與聯(lián)系人聊天，套取聯(lián)系人更多的資料，例如聯(lián)系人的工作單位或者居住地址，為日后催收的同事外訪提供方便，找到了聯(lián)系人就能讓其幫忙找到債務(wù)人。
(十三)半失聯(lián)或欲起訴客戶
1.半失聯(lián)：該類客戶只有一個或者兩個聯(lián)系人可以接通電話，其他聯(lián)系方式均失效。
2.拖欠不還致使信貸機構(gòu)欲提起訴訟的債務(wù)人。
做法：針對上述兩種客戶，獲取資料比談還款更重要。可以假以重新制定還款方案的方式套取客戶資料，當(dāng)獲取客戶工作單位、居住地址等有效信息后，派外訪人員找到債務(wù)人本人，先談一次性還款，談還款不成，查看和了解其全部資產(chǎn)和收入狀況后作出決定：a.變更還款方案，b.對債務(wù)人提起訴訟。
追討實例及話術(shù)
客戶經(jīng)理：孫經(jīng)理(以下簡稱孫)
欠款客戶：張三(以下簡稱張)
孫經(jīng)理在打電話前提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，并在逾期第一天的上午十點直接撥打了借款人張三的手機號，由于雙方很熟悉，追討前兩步孫經(jīng)理省略了。
撥打電話，電話通了。
孫：張總，您那什么情況?昨天不是跟您說了嗎，昨天下班之前讓您把貸款還上，我今天問了一下財務(wù)，您那五萬塊錢怎么還沒還過來，你這已經(jīng)算逾期了，您趕緊的，中午12點之前趕緊把錢還上。
注：我們的語氣、態(tài)度表現(xiàn)的很緊急，很重視這事，要求客戶今天馬上立即還款，如果客戶今天能還，其自然就會還了，如果其還不了，其自然會講述逾期的原因。
張：孫經(jīng)理，不好意思，我的一個客戶欠我六萬塊錢，本來說好昨天就能給我，結(jié)果他那邊出了點狀況，她說再過個五六天就能給我，您看，您跟公司說一下，再給我緩個五六天，過五六天我就能全還上。
孫：我跟你說過多少次了，你今天沒還上就算是逾期了，按照合同約定，您除了還本付息之外，還會有罰息等額外的負(fù)擔(dān)。另外，按照我們公司的制度，你如果能按時還款，會提高你的信用評級，評級高的話，放款速度會快，利率相對別人也會低。你一旦逾期，最輕的處罰就是調(diào)低你的信用評級，逾期時間再長點，你以后的借款申請都有可能批不下來。有了不良記錄，別的信貸機構(gòu)也不會再給你放款?，F(xiàn)在能獲得我們信貸資金的支持是很寶貴的資源，你得珍惜呀，您想想辦法，今天趕緊把錢還上。你如果今天還上，我跟公司說說，就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度執(zhí)行)。
注：關(guān)于逾期原因的一些細(xì)節(jié)問題可放在之后了解，從節(jié)奏上還是要求對方付款，在這一階段，我們將額外的負(fù)擔(dān)和小額信貸機構(gòu)及其他機構(gòu)拒絕授信這兩個違約成本告知客戶了，如果客戶還不還錢，其自然還會找一些說辭和理由。
張：孫經(jīng)理，我這邊手上確實沒錢，我也是咱們老客戶了，我你還不相信嗎，我那客戶只要把錢還了我，我第一時間就把錢還上，但我現(xiàn)在確實拿不出那么多錢。
注：還是那句話，不要質(zhì)疑客戶，假定客戶說的是真的，那客戶手上沒那么多錢，你讓他賣東西或拿東西抵債一般也不現(xiàn)實，那接下來，你要讓他今天還款，就只有一個選擇了，那就是籌資還款。
孫：張經(jīng)理，我不是不相信你，咱們合作這么多年了，您是我們公司信用良好的客戶，您的為人我也知道，大家說起您來，都豎大拇指，您要是不講誠信，您的生意也做不成這樣。(明著是在夸客戶，實質(zhì)上也在向客戶說明，一旦逾期對其聲譽會造成的影響)我這是提醒您，我們目前和銀行是聯(lián)網(wǎng)的，現(xiàn)在國家對信用體系建設(shè)越來越重視，如果您留下不良的信用記錄，以后買房、買車和其他方面都會受到影響。不知您看沒看新聞，現(xiàn)在國家對欠錢不還的人處罰力度越來越大。(在這里可根據(jù)適當(dāng)情況展開說)我這是為您著想，您那邊要是實在困難，您不行想找別人先借點錢還上，反正您客戶過幾天就給您錢了。
注：在這個階段，我們又把社會聲譽會受到影響和不良信用記錄帶來的后果通過適當(dāng)方式傳達(dá)給了客戶。
張：孫經(jīng)理，我已經(jīng)借過了，現(xiàn)在年底，大家資金都緊張，我確實借不到。你放心，本周五下班之前我肯定能還上。
孫：那行吧，張總，你剛才說的欠你錢的客戶是什么情況?你再跟我說說。
張：要詳細(xì)了解一下逾期原因(略)
孫：如果你說的客戶還還不上你，你怎么還我們錢?
注：在這部分可適當(dāng)詢問其他還款來源，并就其經(jīng)營情況進(jìn)行適當(dāng)詢問。
張：(略)
孫：您說的這些情況我向領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，我明天下午到您公司，我們見面聊聊，有些事情電話說不清。
(結(jié)束電話、更新案卷并進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn))
總結(jié)：
以上是我們對一個催收電話要點的總結(jié)，記住要完成的四個核心任務(wù)：要求今天馬上立即還款、了解逾期原因、陳述利弊得失、得到還款承諾。在這個過程中要遵循一定的流程和步驟，在陳述利弊得失的時候，對方面臨的一些顯而易見的違約成本包括額外的負(fù)擔(dān)、小額信貸機構(gòu)和其他債權(quán)人拒絕授信、社會聲譽和評價會受到重大影響、不良的征信記錄一定要在這個階段結(jié)合客戶情況通過合適的方式傳達(dá)給客戶，我們要把握過程和節(jié)奏，引導(dǎo)客戶按照我們的節(jié)奏進(jìn)行。當(dāng)客戶陳述逾期原因拒絕還款時，不要輕言放棄，步步緊逼。
電話催收一定要以承諾收場，在這個過程中注意語氣和措辭，對于客戶的不配合、不友好的行為要及時做出反應(yīng)，欠債還錢，天經(jīng)地義，我們先天上就壓對方一頭。一般來說，電話催收完后會再上門去了解對方的情況，上門催收大致可分為三類：確認(rèn)式上門、查找式上門、毀約式上門。第一次電話催收確認(rèn)式上門是我們最常用的催收組合。
催收策略的制定
(一)時間策略
1.關(guān)注逾期時間和案件生命期
(1)逾期時間--m1，m2，m3;
(2)案件生命期—孕育階段(未逾期)，成長期(剛開始逾期-開始債務(wù)人愧疚感很強，電催以了解更多的真實東西為主)，成熟期(拉鋸戰(zhàn)時期，盡可能讓對方說，我方需堅定心態(tài)，并各種策略配合到位)，衰老期-方法已經(jīng)用盡，(煩的策略-高頻率電話跟進(jìn)，第三方施壓-通過家人、朋友、同事)，死亡期或賭博期-采取極端高壓的催收方式。
2.關(guān)注跟進(jìn)頻率
(1)跟進(jìn)時間：a上午頭腦清醒時適合進(jìn)行談判，下午以煩為主;b在發(fā)工資時間點前后集中催收，一般為5日、10日、15日、28日、30日左右。
(2)預(yù)約還款時間和實際還款時間一定要落實到具體時間點上。
(二)運作策略
針對不同的人群采取不同的運作策略，關(guān)鍵做到了解和應(yīng)對兩點，了解即了解客戶的弱點、資產(chǎn)狀況、收入支出情況、脆弱程度、是否可以家人可以代償?shù)?，并針對上述情況制定相應(yīng)的方案。下述為不同人群的運作策略：
1.白領(lǐng)
a—收入較穩(wěn)定，但是生活壓力相對較大，屬于還款脆弱性客戶，意外開支將導(dǎo)致資金周轉(zhuǎn)不開，此時需要了解客戶的資金進(jìn)項來源，及時采取策略;
b該類群客戶法律意識較強，可以用法律施壓。
c遵循先禮后兵的策略。
2.大型國企以及事業(yè)單位退休人員—收入穩(wěn)定，但是該類客戶身體狀況不穩(wěn)定，或者孩子不爭氣，導(dǎo)致該群體生活不穩(wěn)定，屬于還款脆弱性客戶，應(yīng)遵循a態(tài)度要溫柔和緩;b努力的爭取子女代償。
3.小微企業(yè)主—大多數(shù)借款用途是資金周轉(zhuǎn)，該類客戶一般是多頭負(fù)債，借新債還舊債的較多，資不抵債的較多，并且該客戶一般會優(yōu)先償還催的較急的借款。對于該類客戶的策略：a一定要了解資金進(jìn)項、庫存(以備執(zhí)行)、住址信息(家訪);b尋求更多的合作方-，例如聯(lián)系他的生意伙伴;c該類客戶的手機詳單有很多有用的信息。
4.工人—收入不穩(wěn)定，生活壓力大，家庭開支大，以至于資金周轉(zhuǎn)困難，往往導(dǎo)致逾期后還不起的狀況，針對該類客戶：a首先了解還款意愿，b再了解還款來源(房產(chǎn)、工資等)。
6催收注意事項
首先，我們要有未雨綢繆的觀念。
假使發(fā)生一定的損害結(jié)果后，我們?nèi)绾巫霾挪恢劣诜浅１粍印Ｕ^百口莫辯，無論是與公安機關(guān)進(jìn)行解釋，還是對簿公堂，勝敗的重中之重就是證據(jù)，即在催收過程中要學(xué)會收集和固定證據(jù)。
所謂證據(jù)，要滿足合法性、關(guān)聯(lián)性、客觀性三個條件。符合這三個條件一般在法院都會被認(rèn)可。那么在催收過程中如何留存證據(jù)才能滿足這三點呢?
具體做法如下：
1、需要準(zhǔn)備正規(guī)廠家生產(chǎn)的、無質(zhì)量瑕疵的錄音筆;
2、與客戶接觸前一分鐘需要打開錄音筆，同時要保證錄音筆空間足夠，電力充沛，中途不能出現(xiàn)間斷，同時對于錄音筆中的內(nèi)容不能做任何復(fù)制、修改行為，直至錄音結(jié)束。
3、在錄音的過程中，需要自報家門，同時也需要確定對方身份，可以以詢問對方姓名、身份證號、或者描述客戶家庭情況等多維度確定對方身份。
以上三點滿足后基本法院可以采信錄音筆中的相關(guān)內(nèi)容了，至于誰勝誰負(fù)就可以根據(jù)過程來判斷了。
在催收過程中，需要規(guī)避法律所禁止的、侮辱、誹謗、非法拘禁、故意傷害等侵犯人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)的行為。
具體做法如下：
1、作為催收專員，首要紅線即需要堅決杜絕罵人行為。任何罵人行為一旦發(fā)現(xiàn)要堅決予以開除。罵人是一種負(fù)面情緒，一旦有人開罵，其所帶來的將會是大面積的侮辱、誹謗、進(jìn)而可能會發(fā)生肢體沖突、嚴(yán)重可能會發(fā)生個人恩怨。故要堅決從源頭杜絕，禁止罵人。
2、禁止侮辱誹謗行為。根據(jù)刑法第二百四十六條規(guī)定以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事實誹謗他人，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利。前款罪，告訴的才處理，但是嚴(yán)重危害社會秩序和國家利益的除外。
根據(jù)法律規(guī)定，侮辱誹謗罪是需要對方提起訴訟才會處理的犯罪，即需要對方提供證據(jù)后方可立案。
故在催收過程中，首先要注意對方是否有取證錄音行為，在催收過程中，很多都是新入職的催收專員，一般比較經(jīng)驗豐富的逾期者會有引誘專員侮辱行為，進(jìn)而通過錄音達(dá)到威脅目的，故一定要針對錄音行為有所敏感，避免債務(wù)人釣魚。其次要注意言行，禁止杜撰客戶的隱私等其他不利于客戶的事件，除非有他人提供證明，否則關(guān)于客戶不利的信息禁止予以公布。
3、禁止拘禁。
在催收過程中，有一些人的做法是將客戶扣留。根據(jù)法律規(guī)定，這種扣留行為是按照非法拘禁罪處置，如果不是因為債務(wù)糾紛引發(fā)的拘禁，則會觸犯綁架罪的犯罪構(gòu)成，其量刑會更重。所以我們要堅決杜絕。但是往往有時候我們也會被釣魚。為了避免釣魚或者引發(fā)糾紛。一般要把客戶請在具有錄像設(shè)備的地方，同時要敞開大門，告知客戶可以隨時離開。避免客戶釣魚。
4、禁止與客戶發(fā)生肢體沖突。
無論是尋釁滋事還是故意傷害，對于催收公司都是一件比較嚴(yán)重的事情。作為與客戶見面的催收專員，在溝通過程中若發(fā)現(xiàn)對方有發(fā)生肢體沖突情況。第一選擇要快速脫離客戶。
若無法避免與客戶發(fā)生肢體沖突，則要保證在合理范圍內(nèi)行使正當(dāng)防衛(wèi)的權(quán)利。根據(jù)法律規(guī)定，防衛(wèi)過當(dāng)?shù)男袨槭切枰艿叫谭ㄌ幹玫?。故我建議在防衛(wèi)過程中以對方停止施暴為止，后續(xù)事情交給警方處理，且不可在對方停止施暴后催收方繼續(xù)進(jìn)行肢體攻擊。
5、禁止變賣客戶財產(chǎn)，收取客戶現(xiàn)金。
在催收過程中，無論是拖車還是收取客戶財產(chǎn)，任何具有一定經(jīng)濟價值的東西都需要在公司備案做冊，等待客戶協(xié)商處置方案，未經(jīng)客戶同意，暫時不要處置這些財產(chǎn)，避免因為財產(chǎn)引發(fā)盜竊、搶奪罪的轉(zhuǎn)換。同時由于現(xiàn)金屬于特定物品，其可以引發(fā)諸多糾紛和職務(wù)犯罪。故客戶的任何給付現(xiàn)金行為都要堅決禁止，可以陪同客戶存款走銀行結(jié)算，但是永遠(yuǎn)不要收取客戶現(xiàn)金。
6、禁止未經(jīng)客戶允許的情況下進(jìn)入客戶家中。
憲法保護(hù)公民的住宅不受侵犯，而催收過程中，私闖民宅有可能會發(fā)生家中老人激動引發(fā)一系列后果，或者在民宅中遭受攻擊，甚至引發(fā)財產(chǎn)糾紛。故在進(jìn)入民宅時要爭取客戶同意，同時要小心慎重，并觀察周圍情況，伺機而動。
最后，要規(guī)避催收行為中所帶來肢體沖突行為引發(fā)的后果。
在催收過程中，很難避免一些較為極端的情況發(fā)生，故建議對于每個外出的催收人員都需要上意外傷害險，同時外出時必須為2人以上。堅決杜絕一人獨自外訪催收。綜上，在催收過程中，為了保證合法合規(guī)，安全處置，要做到以下幾點。
具體做法如下：
1、催收要留痕，從催收開始到結(jié)束，要全程錄音。
2、禁止侮辱、誹謗、謾罵客戶。
3、禁止與客戶發(fā)生肢體沖突、拘禁客戶。
4、禁止收取客戶現(xiàn)金。變賣客戶財產(chǎn)。
5、禁止私自進(jìn)入客戶民宅。
6、催收人員要增加保險、上門需2人以上。
7、在催收過程中要注意客戶釣魚制造糾紛，觸犯刑法的行為都需要一定的證據(jù)支持，不要輕信任何人的威脅。
催收是一份特殊的行業(yè)，要做到不卑不亢，有理有據(jù)，合法合規(guī)催收，遇到極端情況也需要正常行使自己的正當(dāng)防衛(wèi)權(quán)力，萬不可投鼠忌器，任由客戶處置。
催收員心得篇5
很多業(yè)務(wù)人員說現(xiàn)在催收難，其實掌握催收話術(shù)和技巧才能事半功倍，下面簡單的講一下催收話術(shù)和技巧。
一、事先說明，合作之前務(wù)必講清楚
業(yè)務(wù)員往往都抱有一種心理：假如一開始把合作條件(付款方式)開誠布公地提出來，客戶會有反感認(rèn)為條件苛刻而不合作，也影響到接下來的業(yè)務(wù)。對于這種擔(dān)心顧慮：首先，要實在實在有啥說啥，這樣更顯示自己合作真誠態(tài)度和原則。其次，這樣也避免了后期合作過程中一些不必要的麻煩。
二、堅持原則，按規(guī)章條款辦事
業(yè)務(wù)員或許因顧念合作的建立的良好印象也就是所謂的面子而對客戶拖延付款的要求作出讓步，從而導(dǎo)致多次催收無果的現(xiàn)象已是屢見不鮮。所以，營銷人員應(yīng)堅持原則，執(zhí)行公司明文規(guī)定的相關(guān)規(guī)定，結(jié)算每一筆合同款。
三、擺正姿態(tài)，切記不卑不亢
很多業(yè)務(wù)人員認(rèn)為：向客戶追討合同款，像求人辦事一樣，所以很多時候與對方交涉談判過程中，絲毫沒有底氣，從而給客戶造成一種求我辦事錯覺，導(dǎo)致故意刁難或拒付。因此，業(yè)務(wù)員在收回款過程中，應(yīng)當(dāng)擺正自己的姿態(tài)是關(guān)鍵，非常重要。
四、多渠道了解信息，客戶經(jīng)營現(xiàn)狀
很多時候，客戶會以各種原因為推脫，延期或暫不付款。如：負(fù)責(zé)人暫時不在、賬戶沒錢、經(jīng)營不好再等等。所以這就要求業(yè)務(wù)人員平時要多觀察了解，及時地跟蹤掌握跟結(jié)款有關(guān)的一切有價值的信息動態(tài)。也只有這樣，才能辨明客戶各種推脫真假，從而采取有效的針對應(yīng)對措施。
五、及時盤算清點，做到心中有數(shù)
如果說業(yè)務(wù)人員自己心目中對應(yīng)收賬款的明細(xì)也沒不清楚，那么收款效果可想而知。要做到這一點，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時對貨款做到盤算清點。
六、時刻關(guān)注，呆賬死賬防未然
業(yè)務(wù)人員在尊重客戶的同時，也要時刻防，時刻關(guān)注對方的情況，如單位人事變動、經(jīng)營轉(zhuǎn)向、甚至公司倒閉、破產(chǎn)的一些走向，做到防患于未然，以減少不必要的損失。
七、應(yīng)變能力，做到明暗細(xì)
業(yè)務(wù)員要把握時機、場合、對象，針對不同的拒付推脫、不同的客戶做到應(yīng)變能力靈活的去處理。
八、適當(dāng)?shù)氖?，想合作付款再?/p>
很多時候在結(jié)款，業(yè)務(wù)員除了按程序、按規(guī)矩辦事之外，還要適當(dāng)?shù)慕o客戶施加一些壓力，目的是防止客戶拖延支付時間或者消減付款金額，從而可以達(dá)到規(guī)定的時間可以足額結(jié)款的目的。
圍繞中心，不卑不亢，條理清楚，法言法語，步步緊逼，記錄分析，
瞄準(zhǔn)心，巧施壓，扮演員，管情緒；總之：千萬不要把話給說死，要給自己和債務(wù)人留下回旋的余地。d
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